【３ステップ】心の奥にアクセス！本音を引き出すユーザーアンケート
こんにちは。
きれいごとを叶えて、きれいごとを無くしたい。FINKICKのふじわらです。
離婚後の暮らしを整える「リコネクター」を運営しています。
突然ですが、みなさま「ユーザーアンケート」やっていますか？
顧客ニーズを引き出すために、よく用いられますよね。
そのアンケート、本当に本音を引き出せているでしょうか。
せっかくコストをかけて実施したにもかかわらず、最終的に活用できないのであれば意味がないですよね。
正直、私も「間違った」アンケートをやっていたうちの一人でした。
今回は、リコネクターでの実例を添えてアンケートの手順を解説しようと思います。
参考図書
先に、このアンケートを実施する上で参考にした書籍を書いておきます。
- Ask. -ライアン・レヴェック著-
- 影響力の武器 -ロバート・B・チャルディーニ著-
- 伝説のコピーライディング実践バイブル-ロバート・コリアー著-
おそらく、無意識に参照している書籍や知識もあるかと思いますが、ページを捲りながら実施したのはこの3冊です。
前提として…
私たちは、顧客のことをどの程度知っているのでしょうか。
このアンケート手法を取るまで、私は「顧客のことをよく知っている」と自信がありました。
ユーザーインタビューで複数名に話を聞き、ペインの共通項を見つけ出すことができていたからです。
その結果、実際に利益化できる事業が誕生し、結果としてお客様に喜んでいただけていました。
しかし、アンケートを実施してみて、私が見つけたペインの共通項は、ほんの一部に過ぎなかったことを知りました。
まさに顧客のことは何でも知っているという「思い込み」です。
そこから「私は顧客のことを何も知らない」というスタンスで挑むようになりました。
何も知らないからこそ、新しい価値に気づくことができるのだと思います。
最終的なアウトプットの形
アンケートを行った結果、最終的にバケットという形でのアウトプットを目指します。
バケットはAsk.の中で用いられている表現ですが、要は、ユーザーのグルーピングを指します。
ちなみに、リコネクターの顧客バケットは下記の通りです。
（正確には、バケットごとに詳細文が存在します）
地域社会との関係を重視する家族中心の顧客
時間的制約を持つ経済的安定志向の顧客
個人の自由と生活の質を重視する顧客
バケットごとに叶えたいことが異なるため、案内するサービスも、コンテンツも変わってきます。
ステップ1：結果にこだわるアンケートを作る
回答率をあげたいから、選択式で…は落とし穴
アンケート回答率を上げるために、どんな対策をしたことがありますか？
自由記述を削り、選択式のみにした
デザインを整えてユーザーが答えやすいようにした
電話番号などの入力ハードルが高いものは省いた
上記３つについて、少なくともユーザーニーズ調査のアンケートにおいては、今日からその考えを捨てましょう。
自由記述のアンケート
後述する分析において、最も重要な項目となる。むしろこれがないとバケットへの分類が不可能
野暮ったいデザイン
こちらが聞いている内容に興味を持ってくれる人に回答者を絞ることができる。（雑な見た目によって記入を止める人を除外できる）
電話番号の入力
野暮ったいデザインの部分と同様の理由。入力ハードルが高いものを入力してくれる方の、自由記述の回答内容を熱量の高い悩みと捉えることができる
アンケートの実例
・あなたが今抱えている「離婚」にまつわる、唯一で最大の課題は何ですか？[自由記述]
・あなたは男性ですか？それとも女性ですか？
・18歳以下のお子様はいらっしゃいますか？
・離婚した、または離婚を考え始めたきっかけは何でしたか？
・あなたが離婚を通して、もっとも「失いたくない」ものは何ですか？[自由記述]
・氏名（任意）
・メールアドレス（任意）
・電話番号（任意）
ステップ2：心に訴えかけるメールを書く
アンケート準備の際に「回答率を上げたいから選択式」はNGと書きました。
アンケートの回答率を上げるのはアンケート本体ではなく、その手前の「メール」で行います。
ここの分野では、コピーライディングをフル活用しています。
（再現性がない部分として、実際に私の身の回りに起こっていることを盛り込んで文章を作成している点です）
アンケート依頼のメール実例
下記は、実際に私がお客様にお送りしたメールです。
【お願いがあります】離婚後の暮らしを整えるサービスを作るために、力を貸してください。
突然ですが、今回はお願いがありメールを送らせていただきました。
私は「離婚後の暮らしを整える」サービスを作ろうとしています。
2023年7月15日
交友関係がそこまで広くない私にとって、おそらく今後一生付き合うだろう親友からの連絡がありました。
内容としては「離婚をする」というものでした。
正直、なんと声をかければ良いかわからず、とりあえず普通に接しようと思い必死だったのを覚えています。
その後、直接会って話をして考えていたことは親友のことを、どうやったらサポートできるかでした。
この出来事で、自分は多くの人の役に立てなかったとしても「この人の役に立てさえすれば良い」と思えたのです。
「なんで自分が離婚に関わるサービスを提供する必要があるのか」この軸ができた今ではブレることはないし、心が折れることはない。
恩着せがましいけど、死ぬ時に「ありがとう」と言ってもらえるような仕事ができれば良いなと思っています。
小回りのきく技術力と、企画力、人並みの営業力でなんとか頑張ります！！！
…と言いたいのですが、正直、私一人では無理です。
そこでお願いがあります。
「離婚後の暮らしを整える」ために、アンケートに協力いただけないでしょうか。
アンケートはこちらから
[URL]
「アンケートといいつつ、何かを売りつけようとしているんじゃないの？」
と、思われてしまうかもしれません。誓って、そうではありません。
離婚後にどんなサポートが必要かを明確にし、これから離婚を経験される方々に向けたサービスを作ることだけに力を注ぐためのものです。
ささやかではありますが、アンケートご協力いただいたお客様への感謝の気持ちとして、本プロジェクトから生まれたサービスが発売され次第、50%OFFの価格でご提供します。
おそらく、50%OFFでは赤字になるかと思うのですが、それ以上に世の中へ必要なサービスを提供できることの方が大切です。
（さらにいうと、親友をサポートできることの方が重要です）
当方は、離婚関連のサービスを提供して2年ほどの若輩者です。
多くの方のサポートを受けて、成長している最中でございます。
ぜひ、私に力を貸していただけると幸いです。
アンケートはこちらから
[URL]
■追伸
みなさま一人ひとりのご状況を把握しないまま、メールをお送りする形になってしまい恐縮です。
もしも、お力になれることがあればお気軽に申し付けくださいませ。
アンケート回答のハードルを上げている状態だったのですが、アンケートの回答率は6.6%あり、一般的なメルマガのCVRを上回る結果となりました。
ステップ３：アンケートの分析をする
スコアリングを実施するのですが、ここではAskに掲載されている詳細なスコアリング方法については割愛します。（読者むけのコンテンツであり、ここで表面上の内容を書いても本質に触れられないため）
端的に概要だけお伝えすると
・自由記述の記載量が多く
・電話番号を記載してくれている
アンケートにこそ、お客様のペインが隠れている。です。
ペインが強い回答をピックアップしていくと、不思議と共通項がいくつか見つかってきます。
ペインが強いと思われる内容のみを残しCSV化した上で、ChatGPTなどのLLMで下記のように聞いてみてください。
ライアンレヴェックの提唱する、askメソッドに則り、添付したファイルを元に、顧客のバケットを3-5個で絞り込んでください
何ラリーか交わす必要があるかもしれませんが、最終的に下記のようなバケットが出来上がります。
地域社会との関係を重視する家族中心の顧客
時間的制約を持つ経済的安定志向の顧客
個人の自由と生活の質を重視する顧客
ここまでできると、具体的なサービス案まで落とすことは容易です。
・時間的（日中）制約がある方には、サービスを夜間に提供したり
・個人の自由を優先する方には、離婚後のファイナンシャルプランニングを提供する
など。
優先して提供すべき、協力会社様を探すこともできますね！
まとめ
正直、実際にやってみるまでは半信半疑でした。が、めちゃ効果あります。
絶対やった方がいい。
実は、今回記載している部分はAskで提唱されているアンケートのうち1/4にすぎません。フル活用するためには残り3つのアンケートも合わせて使う必要があるので詳細を知りたい場合は紹介文献をぜひ漁ってみてくださいー！
- Ask. -ライアン・レヴェック著-
- 影響力の武器 -ロバート・B・チャルディーニ著-
- 伝説のコピーライディング実践バイブル-ロバート・コリアー著-
おさそい
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