クレームは怖い？

こんにちは。
私のnoteへようこそ𓅯 ⸒⸒

店舗カウンセラーの松平みゆです。

法人大手中心にクライアント300社超を担当してきた成田直人さんの元で活動しています。

クレームに嫌なイメージお持ちですか？

現在、コールセンターで働いていて、家電を修理する部署に所属しています。そこでは、温度が高いお客様、厳しい意見のお客様が多くいらっしゃいます。

クレーム等といった行動をとるのは、何故だと思いますか？

その理由としては、何らかの原因で不満を抱いた、期待を裏切られたからです。

そういったお客様に対して、どんな接し方をしているのかお話しします。

社内には応対力コンテストというスタッフのスキルをあげる大会があります。私も参加をさせて頂きました。

先輩が大会の優勝者ですが、普段の電話対応は一人一人に丁寧で、好印象な接し方です。

その先輩からのアドバイスや歴代優勝者の応対動画をみて勉強をしました。どうやったら、好印象を与える話し方ができるのか。

そこで、気付いたのは言葉遣いや声の大きさも大事ですが、「相手に寄り添って、傾聴すること」が大切だということです。

お客様がどんな気持ちを抱いているのか。どんな気持ちで商品を使用されているのか。

お客様の立場になって、話を聞くこと。お話しを聞く上で、感情にフォーカスを当てていくことが大事です。裏切られた。悲しい。寂しい。といった想いに共感する。相手の感情や経験を、自分自身のことのように考え感じ、深く理解する。

そうすることで、お客様の反応に応じて言葉を選び、コミュニケーションがスムーズになります。

応対力コンテストでは、結果残念ながら2位でした。しかし、日々のお客様との電話では、お客様の温度が高いままで話が終わるのではなく、ありがとうと感謝されることが増えました。

大事な事は、真摯にお客様の話を聞く。お客様の心情をイメージすることで、思いやりをもって接することができます。

ぜひ、皆さんも普段の日常で試してみてください。そうすることで、良好な関係を築くことができるでしょう。

最後まで拝読してくださり、ありがとうございました( ᐢ˙꒳​˙ᐢ )