「お客さまの幸せを本気で考える！」動き続けて気づいた、私のカスタマーサクセス

2019年3月27日 10:42

こんにちは。ファームノート編集部の和田真実子です。

今回、ファームノートで働く仲間を紹介する企画をスタートさせました！

第1回目は、カスタマーサクセスチームで奮闘中の畠山さんにインタビューしました。

畠山裕恵
専門学校卒業後、株式会社星野リゾートへ新卒で入社。顧客満足度向上プロジェクト、新人トレーニングなども担当。その後、青年海外協力隊にてウガンダ共和国村落開発普及員として小型自動二輪にのって村々を周り活動。自分がいなくなったあとも継続するような取り組み、貧困問題を解決するために必要なことは何かを模索。帰国後に浦幌町地域おこし協力隊などに参画したのち、2015年10月にファームノートへジョイン。サポート・営業業務を経て、現在はカスタマーサクセス部門に所属。

そもそもお客さまにとっての成功ってなんだろう

--普段はどんなことをしていますか？

これまではお客さまのサポート業務・営業などを経験してきたんですが、現在は「酪農・畜産農家さまの幸福度増加」を目標に、部署を横断して8名ほどのチームでカスタマーサクセスの再定義とエンゲージメントの見える化に主に取り組んでいます。

カスタマーサクセスのスタートは"お客様にとっての成功、幸福とは何か"を考えるところからでした。そして、私たちのプロダクトを通じてお客さまがどのように成功しているのかを明確化しているところです。

まだ模索している最中ですが、今まで頭の片隅でもやもやと考えていたことに対して、一人ではなくチームとして取り組めていることの楽しさや安心感を今とても感じています。

一度立ち止まって考えてみよう

--お客さまの幸福を考えるようになったきっかけは何ですか？

「Farmnote」や「Farmnote Color」は、たくさんのお客さまに利用いただいていますが、お客さまの実現するための最適な方法が私たちのプロダクト以外にあったり、リソースの問題で導入していただいた後のサポートが思うほど十分にできていないことに葛藤を感じたことがきっかけでした。

そんな時に、マネジャーから勧められたカスタマーサクセスの本を読み「これだ！」と感じたんです。今あるプロダクトを一旦横に置いておき、お客さまが実現したいことや成功とは何か仮説を立て、検証し、プロダクトに活かしていきたいと。その上で、社内で仕組み化していくことが必要だと思いました。

これらを実現していくためにも、私たちの存在がお客さまにとってどのようなものか、そしてお客さまにとっての本当の成功、幸福とは何かを、立ち止まって改めて考えることが大事だと思いました。

気持ちのみでウガンダへ突撃！

--もともと誰かのために何かしたいという気持ちが強かったのですか？

実は小学校高学年から発展途上国で興味を持っていて、24歳のときに「現地の方のために何かしたい！」と意気込んでウガンダに行ったんですよね。そこで現実に直面して（笑）。

私が出会ったウガンダの人たちは、自分たちの地域や暮らしを自分たちで良くしていこうと考える人が少ない印象を持ちました。私たちは生活するために忙しいから、地域をよりよくするのは日本からきたあなたがすることでしょ？って。一緒に活動していけると思っていた私には、想定とは違う現実でした。

なぜそうなっているかを知っていくと、奴隷制度や植民地支配の影響、経済的な側面でそうならざる得なかったことも分かりました。反面、ウガンダの人々は陽気で寛容で、日本人よりも幸せなのではないかと感じることもあったんです。

経済的に豊かなことは重要ですが、それだけが幸せではないかもしれない。「それならばどういった状態が幸せなのだろうか」と考えたのが、幸せについて考えだしたきっかけでした。

思い込みや決めつけで可能性を狭めない

--仕事をする上でになにを大切にしていますか？

思い込みや決めつけで人やものごとを見ないように、判断しないようにと周りからはよく言われるんです。わがままで自分の我を通したいところがありまして（笑）。

実際にできているかといったら、できていないことも多いのですが、自分の考えや経験だけに固執せず、さまざまな可能性を考えられるようにいたいと思っています。ファームノートに入社して自分自身が成長しなければと感じたことも大きかったですね。

お客さまの幸福に価値を提供していく

--今後はなにを目指したいですか？

カスタマーサクセスチームの立ち上げは、会社としては新しい取り組みです。

チーム一丸となって、お客さまのどんな成功や幸福に価値を提供していくのかをより明確にしていき、お客さまが幸せであることを目指して仕組化をしていきたいと思っています。

まだ分からないこともたくさんで手探りの状態ですが、分からないなりに仮説検証しながら一歩ずつ進んでいきたいです。

ものづくりを通して誰かの幸せに貢献したいあなたへ

--最後にメッセージをどうぞ！

ものづくりを通じて、人や世の中を良くしていくことにやりがいを感じる方にはカスタマーサクセスチームはとても面白いはず！ワクワクする仕事をこれからもっとしていけると思っています。

探究心旺盛で自分で考えながら進んでいきたい方は大歓迎です！

インタビュアー：和田真実子
撮影：秋山ウテ
取材日：2019年3月4日

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