未だに誤解されるUXデザイン

UXはUIだけで解決できるという誤解

今では一般的に使われるようになった「UX」というワードですが、まだまだ誤解されることが多いです。UX が”UI だけ”で解決できるものだという誤解や、UI=UXで話されることもあります。UIとUXは全く別物であり、UIはUXに影響する要素の一部であって全てではありません。

たとえば、ECサイトで買い物をする場合、どこよりもわかりやすく簡単なサイト、つまり UI が優秀なサイトであれば、それは利用者にとって良い体験となり、確かに継続利用につながっていきます。しかし、そのようなサイトであっても、すぐに商品が届かなかったり、商品に傷があったりすると、「もう二度とこのサイトでは買いたくない」という気持ちになってしまいます。逆に、UI はそれほど優れていなかったとしても、どこよりも安い、送料が無料、会員向けセールなどの施策が魅力的に映れば、前述のサイトよりも満足度が高くなることもあります。これは利用者がサービスそのものにどの様な価値を求めているかで異なってくるわけですが、Webサイトにしてもアプリにしても、サービスを使ってもらうための手段にすぎず、さらにその構成要素であるUIのみにフォーカスを当てただけでは、利用者にとって魅力のあるサービスになるとは限らないということです。（UIが大事ではないと言っているわけではないので、誤解なきよう）

「UX」を「デザインする」という表現から発生する誤解

ユーザー像（ペルソナ）や体験（シナリオやストーリーボードなど）をつくることをイメージされることも多くあります。言葉からも連想できますし、UXデザインに取り組んでいる方の情報にもよく登場するのでそう思われるのかもしれません。このこと自体が悪いわけではないのですが、これらを作る理由が理解されておらず、作りさえすれば何かが解決すると勘違いされることが問題となります。実際にはその作り方が重要になってきます。
ペルソナやシナリオ、カスタマージャーニーマップなどはリサーチ結果を整理し関係者で共有するためのツールに過ぎません。これらを作る前に利用者や業界、市場などの必要十分なリサーチを実施し分析することが重要なのであって、ペルソナやシナリオ、カスタマージャーニーマップなどを作ることが目的なのではありません。

目的はサービスの質を上げること

これらの誤解を毎回解いていきながら提案したりコンサルティングをしているのですが、UXデザインに対する思い込みや誤解が悪いとは思っていません。サービスをよくしたいという思いは伝わってきますので、言葉の理解が正しいかどうかはそれほど大したことではなく、正しい方向に導くだけです。
それよりも、誰かがいい感じでUXをデザインしてくれれば良いサービスができる、という思い込みの方が厄介だと感じています。UXデザインは誰か一人が考えるものではなく、関係者みんなで考え共有しながら進めるものです。また、UXデザインが目的なのではなく、サービスの質を高めることが目的であるべきです。

縦割りの組織やチーム編成においては、自部門に与えられた役割や目標の中で業務をこなすことに注力してしまい、同じ目標を同じレベルで持ちながらサービスを開発していくことは困難です。これまでの壁を取り払い、関係者みんなでサービスを考え、共有し、作り上げていける会社や組織こそがこれから勝ち残っていくと思います。UXデザインという考え方を通じて少しでも多くの人に伝えられればと思っています。