クレームの本質．．．真のクレーム対応とは！

ＴＥＡＭｙｏｋｏ－ｓｏは期首に発表される「経営計画」に沿って一年がスタートします。

○ 経営するとは

経営計画書には「ミッション（経営目的）、ビジョン（中期目標）、バリュー（行動規範）、事業環境分析、当期主要方針、部署別行動計画（ＫＰＩ）」等々が記載され、毎月のミーティングで進行度合いをチェックし共有しながら目標達成を目指します。

この「Ｐ（計画）Ｄ（実行）Ｓ（チェック）」という経営サイクルを回しながらスパイラル状に経営目的に近づいていくことを『経営をする』と言います。

○ 個別方針書

また、経営計画書とは別に「個別方針書」と呼ばれるものがあり、これに業務を遂行する上で注意すべき点が文書化されています。

内容は「①環境整備に対する方針（礼儀・規律、５Ｓ、所内運用ルール）、②組織に対する方針（経営・組織・総務・経理・社員）、③お客様に対する方針（お客様・接客・クレーム）④業務に関する方針（ミーティング、新規開拓、商品）」の四項目です。

社員すべての行動は計画書のバリューと呼ばれる行動規範に基いて各自が考え判断するのが基本ですが、新入社員教育や細かいルールを確認するためにそれらを個別方針書にまとめて記載しています。
何度も教えたり注意しなくても新入社員には「読んでおいて」と指示するだけで明日からの仕事に困らないような工夫がされています。

○ クレームの概念

例えば「③お客様に対する方針：クレームに対する方針」には冒頭に「クレームはお客様からの贈り物であり信用増大のチャンスです」とクレームの意味が定義され、クレームの概念、クレーム処理、クレームの真の解決、お客様にクレームをいただいたときの態度等々のポイント説明されています。

クレームの概念には「クレームは苦情、不平、不満、愚痴など様々な形で表現されます。お客様から発せられるすべての情報に注意深く対応し、クレームをクレームと感じ取れることのできる素直な心を持つことが大切です」と書かれています。

普通の社員であればお客様からハッキリと叱られたり苦情を言われたり自分が大きなミスを犯した場合にはクレームとして感じ取ることが出来ます。
そして、組織化された会社であれば上司に報告しミスが繰り返されないような仕組み作りに繋げていくのが当たり前の姿だと思います。

○ クレームの本質

ただ大切なのは、お客様の軽い愚痴や要望や丁寧な言葉であっても大きな課題に繋がる「潜在的なクレーム、未来を創るクレーム」については、感じ取ることができる人とできない人がいるようです。
これを世の中では「潜在的な顧客ニーズ」とか「お客様の潜在的なウォンツ」と呼びます。

社員はまず、自分のミスやお客様のお叱りに対して真摯に向き合い逃げずに謝罪し、これを明確な形で組織に報告し、ミスの再発に繋がらないような仕組み作りにつなげていく姿勢を学ばなければなりません。
会社側でも、ミスは誰にでも発生しますから「クレームに対しての直接責任は問いません。ただし報告せずクレームを隠したり方針に従わなかった場合には責任をとってもらいます」という組織の方針も明確にして社員に伝えておくべきだと思います。

その上で、お客様の軽い愚痴や何気ない言葉の中に隠れているクレームになるずっと手前の小さな事象を敏感に捉えて、自社の未来を変革していく行動に結び付けられる「意識」と「感性」を備えた社員を育てていかなければならないと思います。

それが「社員は今月の仕事を考え、管理職は今期の仕事を考え、幹部は三年後の仕事を考え、経営者はミッションを仕事に落とし込む方向性を考える」ということの意味なのだと思います。
その成長の基盤は「ミッションに対する想いとこだわり」にあるのではないかと思います。