CRM施策がなぜ事業にとって重要なのか？

コロナ禍の中、なぜいまCRM施策に
力を入れる必要があるのか？

その理由は既存顧客を大事にすると
事業コストが5倍も削減できる

という一般論があります。
その一つが１：５の法則です。

新規顧客の獲得には、既存顧客維持の
5倍のコストがかかるといわれています。

時間やお金を含めた事業全体のコスト削減を
するためには、既存顧客の維持が重要となります。

2つ目が５：２５の法則です。
顧客のサービス解約など離反を
５％改善することができれば、
２５％の利益率改善につながります。

この離反率を最小限に抑えるためにもオンライン
オフラインの双方で顧客とのつながりを持ち
対話を実行していくことが重要です。

DtoCサービスやサブスク事業も例外ではありません。

店舗系企業様などオフラインでの
顧客接点が多い企業様にとっても
既存顧客を大事にすることが事業の安定につながります。

自社のお客様はサービスや商品の
どこに満足しているのか？を
的確に理解することが既存顧客の離反を防ぐことにつながります。

CRMの強化なくして自社の顧客満足度
ポイントを知ることは難しいです。

大事なポイントとしては、
初回購入していただいた顧客に対して、
継続購入・２回目の購買行動を促す
F2転換を図ることが重要だと言われていますが、

私はそれよりも在籍期間が長くしかも、F値が高い
TOP１％の優良顧客層の対策の方が重要だと
思っています。

CRMが弱いと顧客はどんどん離れていきます。

あなたの中にもご経験がある方が
いらっしゃるかもしれません。

過去に購入したカバンやくつなど身の回りアイテム
申込をしたサブスクサービスなど商品＆サービス

を手に入れたときはすごく満足度が高かったのに
いまはそうでもないといった経験はございませんか？

それは、その方がサービスから
離れてしまっていることを意味します。

多くの方は契約時や購入時にサービス＆商品
への期待値や満足度が最も高くなります。

しかしながら、その後定期的な情報の発信や
フォロー連絡などアクションがなければ、
時間の経過とともに期待値や満足度は低下していきます。

月額のサブスクサービスであれば
毎月顧客との接点があるから問題ないということではありません。

単に公式SNSアカウントがつながっているということ、
メルマガを配信していることは
顧客接点を活用しているとは言い難いです。

しっかり意見や感想を聞いてあげる仕組み化が重要です。
事業者側が一方的に送り付けるメルマガやSNSは広告宣伝のDM
と同じです。