コミュニティ運営を成功させる5つのポイント

大手企業のプレゼンがこの夏季休暇中にありました。
既存顧客のCRM、主にファンマーケティングの提案を
させて頂きました。

ブランド単位に顧客のCRMも実施しているので
企業のファン化とはかなり離れている感じがしました。

特に美容美顔器とリピート性と高い商材との相関は非常に
少ないと言い切っていたので、その点については、
尊重して、LINEでのコミュニティを提案させて頂きました。

企業が自社のコミュニティを構築し、
適切に運営することによって
メリットを得られることが知られるようになりました。

そんなコミュニティは構築段階も重要ですが、
継続的に利益を生み続けるためには
適切な運営方法を実践することも重要です。

小さな会社のコミュニティはできているケースが多いですが、
大手企業が運営するコミュニティマネジメントはまだ浸透しておらず、
コミュニティの運営方法について悩んでいる先様も多いです。

個人アカウントではできても法人アカウントでは難しいというケース
が多いようです。

まず最初に、そもそもコミュニティを運営することが
法人企業にとってどのようなメリットが
あるのかについて簡単に解説しておきます。

・良質なアイデアのフィードバック
→既存顧客の売上アップ
・ファンの育成と獲得
→ ユーザーの離脱防止
・CS業務のサポート
→ ユーザーの離脱防止
コミュニティからユーザーの不満や感想を吸い上げ
これを商品・サービスの開発や改善につなげることで
既存顧客のリピート率や継続率の向上になり、
売上アップにつながります。

コミュニティの存在は
・新規顧客をファン化する
・既存のファンをさらにコアなファンに育成する
という効果があり、前者より後者の方が5倍の効果があります。

売上のアップにつながるだけでなく
ユーザーの離脱防止につながります。

また、コミュニティには
商品・サービスに精通したヘビーユーザー
利用経験の浅いユーザー
が混在しています。

利用経験の浅いユーザーからの質問を
ヘビーユーザーが回答することで、
ユーザー間でQ&Aが完結されます。

新規ユーザーの早期離脱を防止するとともに、
企業にとってはカスタマーサポート業務に
割くリソースを減らすことができます。

コミュニティ運営を成功させる5つのポイント
は

1. はじめは少人数でスタート
2. コミュニティの目的をはっきりさせる
3. 参加者に当事者意識を持たせる
4. 参加者同士の交流ができる仕組み作り
5. 新規メンバーを大切にする

が重要なポイントになります。

決して、売り込みのキャンペーンとは
異なるような設計が重要です。