既存顧客を優遇するロイヤルプログラムの実態

既存顧客を優遇する施策は、
既存顧客にロイヤルプログラムを
提供することで既存顧客を優遇し離反を防ぎます。

商品購入に応じたポイントの付与やキャンペーンは、
画期的なロイヤルプログラムにはなりません。

一度商品やサービスを購入してくれた
顧客を野放しにするのではなく、
定期的に接点を設けることは重要です。

定期的にメルマガを送付したり、
SNSで情報を発信するだけではなく、

座談会や女子会などを開催してファンと一緒に
創ることが重要です。

他の顧客と同じ対応をされたときよりも、
自分に合わせた対応をしてくれた方が
親しみが湧きます。

事前期待を超えて満足度が
高くなります。

D2Cや通販において、自分用にカスタマイズ
されたレコメンドが表示されていれば
その取り組みやD2Cサイトに親しみを持ってくれます。

直接のコミュニケーションにおいては
顧客の嗜好を把握し、その人に応じて
適切なコミュニケーションをとることが理想です。

5：25の法則を重要な考え方です。
既存顧客の５%の離脱を防げると
利益は25%改善するという法則です。

既存顧客を維持することの
重要性やその方法についてご紹介しました。

5：25の法則は、顧客の離反率が5%
改善すれば利益率が25%改善する
という法則です。

マーケティングというと
新規顧客の獲得に目が向きがちです。

しかし、既存顧客の維持の重要性に
ついて教えてくれるのがこの法則です。

なぜ5：25の法則が成り立つのか？
新規顧客を獲得し商品・サービスを販売するには、
既存顧客に販売するよりも

5倍のコストがかかると言われています
通常は、1：5の法則と呼ばれています。

既存顧客は一度商品・サービスを購入しているため、
販売者は再度その商品・サービスについて説明する必要がありません。

説明のコストを下げることができます。

既存顧客は、新規顧客を連れてきたり、
前回よりも高額の商品・サービスを
購入したりすることがあります。

利益アップへ貢献してくれる可能性を秘めています。

そのため、新規顧客をむやみに獲得するよりも、
既存顧客の離反を防ぐことや、既存顧客の売上を

増加させる方がより企業の利益に影響すると考えられています。
売れる自社ECのプロセスとは何でしょうか？

「ヒアリング＆ソリューション」を繰り返すプロセスです。
ヒアリングとは、「顧客の声を聴く行為」
ソリューションとは「悩みの解決策を提示する行為」
です。

その結果、お客様はあなたが、
自分たちの悩みを解決してくれる、
理想の商品を作ってくれる会社
だと理解し、そして信頼が徐々に徐々に広がっていきます。