アフターケアとフォロー体制を厚くしてもリピート率は上がらない！？

１日、数件の新規依頼の案件の問い合わせが入ります。
ある上場企業様よりお電話がありました。

本題へ

御社の方でネット通販のリピート率を上げる
通販コンサルティングをされているのを拝見しました。
ご方針が合えば、になりますがお伺いとご提案を
させて頂きたいです。

というお問い合わせを頂きましたので
リピート率を上げるということにフォーカスして
解説致します。

リピート率を上げる方法は、沢山ありますが、
本質は、事前期待を超える事後評価が必要です。

A群
【機能的なこと（今すぐメリットを受けれる）】
・割引き
・ポイント
・会員制度
・送料無料

B群
【情緒的なこと（近い未来で享受を受けれる）】
・思い出してもらうためのメール・DM・手紙
・次回予約
・お友達紹介特典
・誕生日などのお客さまの特別な日

C群
【ビジネスモデル的なこと（仕組み化）】
・保障制度・カルテ
・全体設計図のステップ
・資格制度

D群
【価値観的モデル】
・コミュニティ体験
・ブランド
・ファンコミュニティ
・趣味嗜好性

などがあります。

A群とB群は、主に有形商品を扱っている企業がすべき内容です。
C群は、主に無形のサービスを扱っている企業がすべき内容です。
D群は、どちらも組み混むことが可能です。

メリットと自社で集客やファンがいる
デメリットは、最初から集客やブランドができない

など一長一短です。

本日の問い合わせにもありましたが、
リピート率やリピーター率の望ましい数値は？
という問い合わせがありました。

ぶっちゃけ、そんなん知らんわ？
と言いたい所ですが、真摯に向き合って
お答えしています。（私ではありませんが）

リピート率は高いほうがいいのでしょうか？
これは単純に「高いほうがいい」といえます。

どれくらいが標準値なのかは商材や販売形態など
によって違います。

上記のA群とＢ群を駆使して
一般的なネット通販では40％前後です。

よく似た言葉（キーワード）でリピーター率
というKPIがあります。
高いに越したことはありませんが、
上記のD群に多いのです。

具体的には、こんな現象です。
全体の顧客数に対してリピーターが
極端に多いということは、
反対に新規顧客が少ないということになります。

リピーターといえども、自社製品やサービスを
生涯にわたり買い続けてくれるわけではありません。

より優れた他社製品が見つかったなどの理由で、
購入をやめてしまうことは多々あります。

ですから、リピーター率は
新規顧客とのバランスをとることが重要で
D2Cブランドは、60%がリピート率で残り、
40%が新規の流入が良いビジネスモデルとも
言えます。

リピートしない大きな理由は、
一般的には、
・製品・サービスに何らかの不満がある
・他社製品・サービスに乗り換えた
・特に理由はないなんとなく

がありますが、実際は、違ったりしますので
ホンネを聞き出す環境を持っておくことが
大切です。
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