時代の波に飲まれてはいけない！あなたのお客様は何を悩んでいますか？

あのレナウンが民事再生の手続きに入りました。
コロナの影響で東証一部の中、
最初の経営破綻の企業になります。

やはりビジネスモデルを大手だけではなく
しっかり変化に対応しなければ
経営が破綻してしまいます。

そんな中、あなたの会社にも
沢山の相談が入っているかと
思います。

今までコンサルタント会社に
依頼はしたことはありません。
初めてお電話をします。

今、通販をやろうとしていまして
コンサルを入れることによって
どういうようなお仕事をサポートしていただけるのか
メリットがあるのかということを
教えていただきたいとのことでした。

お金を使わずに沢山無コンテンツが
あるので良かったらご確認ください、で
この件は終わりましたが、

他にも
・雇用助成金って、どうやって申請した？
・ユーチューブでオンライン講座
・家電にくわしい（家電を売れる）人を派遣してほしい
・パーソナルトレーナーの方がコンテンツ化したいのでお願いしたい
・飲食店さん向けにセミナーをやってくれと、とある県から依頼があった。
・食品の売り込みがありました
・オンライン施術をやってみたい
・￥ZOOMを使ってみたいけどどうするの？
・同業者からHPは必要ですか？
・副業でECしたい

自社サイト以外にもたくさんの声が集まってきます。

アフターコロナ時代に主流になる
サブスクリプションモデルの原型になる考え方を
お伝えします。

なぜ「LTV」が重要視されるのか？

新規顧客の獲得単価が上がっている昨今
顧客生涯価値と呼ばれている
LTVを無視することはできなくなりました。

LTVが無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。

コロナだからを除いて・・笑

1：5の法則で言われている通り、
新規顧客開拓を行う広告費
がかさむからです。

つまり、ユーザー1名を獲得するために
必要となる広告費のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。

しかし、このコロナでの冷やかしも
含めた新規の対応をしていては、
時間が足りません。

こんな対応もMAで
対応は可能です。

新規の入り口から来たお客様を
相手にしていては、今スグの
単価は上がってきません。

この記事では、通販から学ぶ
定期的につながる方法について
共有したいと思います。

これから、ネット通販のように
サブスクリプション的なモデルを
提供しようと考えている企業様、

あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように
収益が上がらず悩んでいる経営者様向けに、

経営指標としてのLTVの高める方法
について解説をしていきます。

顧客「生涯」価値の観点のLTVを加えると、
事業性の評価結果も、
用意できる打ち手も変わってきます。

それではLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。

先に挙げたとおり、LTVを構成する
要素は大きく以下の3点です。

これがLTVをコントロールする３つの極意です。

１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率

１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の
通販が強いです。

そのメニューは、
既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）セル
をはかることで単価を上げることになります。

また、３の解約理由となるのが
商品が余るという要素が多いので

商品の使い方だけではなく、
なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。

購入しない要素を、1つ1つ潰していく
解約になりやすいタイミングで何らかの
インセンティブを提供するのも
Eコースでは有効です。

いずれも、早急に実行すべき施策ですが、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。

それは顧客のロイヤリティを高めることです。
事前期待を超えるということです。

小手先でのノウハウのみでは、
大きな改善は期待できません。
基盤となる顧客ロイヤリティが
高まってこそ、効果を発揮してきます。

顧客のロイヤリティを高める手順は３つです。

ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。

顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析でわかっています。

・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率

ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。

・ロイヤリティ高（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）

ステップ３
セグメント別にアプローチの手法を検討します。

・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャットなど
です。

その答えを知るためには、
FAQのストックを沢山集めておくことが重要です。