AIが進んでも人の感情は根本的には普遍で変わらない！

どんだけAIが進んでも人の感情はかわりません。
その感情の流れを意識することで、
カスタマージャニーができて
同梱物やステップメールの流れ、シナリオを
作ることができます。

一般的には、マズローの欲求5段階説
がありますよね。

お客さまは生命維持といった
「生理的欲求」が満たされていると

次に安全・安心を求める「安全欲求」
次に集団への帰属を求める「社会的欲求」が表れ、

さらにここも満たされると
他者から認められたがる「自己承認欲求」、
最後に創造的な活動を求める「自己実現欲求」

が表れてきます。

このマズローの欲求をもっと簡易にすると
１） 安心したい
２） つながりたい
３） 認められたい
４） 変化したい
５） 貢献したい

です。
お客さまを巻き込んでいくときには、
こうした欲求の移り変わりも意識して、
同梱物やステップメールのシナリオを
書くとよいです。

その結果、自社への帰属意識がより深まります。

具体的には、先進国では通常、生理的欲求は
すでに満たされております。

よって、商品の購入で安全・安心をしっかり
満たされるように説明をしっかりする
必要があります。

ネット通販の場合、会員限定企画などで
社会的欲求を満たしながら、モニターや座談会や
新商品企画への参加を通じることで

更に高みになります。
その結果、事前期待を超えて
お客様がそのお友達を紹介する
ようになります。

難しい言葉で説明すると
自己承認欲求や自己実現欲求も満たしていく
ということになります。

次に、お客様がやめたらもったいない
なと思ってもらえることが重要です。

簡単に言いますと
やめると損をするようにしておくこと
です。

たとえば、一般的にはスマホの契約や、
サーバーの保守契約などは、
一度選んだらなかなか他社へ
切り替えることがありませんよね？

ここがポイントです。

それは、入会するときにはたくさんのメリットが
あるのと同時に、すでにそれらのメリットを
享受しているのに、
契約を解除して退会をすると
さまざまなデメリットが生じる
仕組みになっているからです。

あなたが行うネット通販ビジネスにおいても、
こうした仕組みをうまくデジタルを駆使して
マネするようにしてください。

たとえば、会員制度、ファン制度をつくり、
会員になると大きく値引きがあるような
会員限定の価格や限定セールへの
参加ができるようにします。

今、通販ビジネスで問題になっている
定期縛りで解約できない、
退会の受付を電話のみにする、
といった形を運用していたツケがあります。

お客さまが退会をためらうような
仕組みをつくって継続を促した悪い遺産ですので
ここは注意が必要になります。

ネット通販ビジネスでのEコマースでは、
月に最低３回は自社のマイページに
ログインしてもらえることを
目標としましょう。

月に３回以上は自社情報に接してもらえないと、
お客さまは帰属意識が希薄になり、
リピート購入してく れません。
これはなかなか達成が難しい目標です。

DVDやニュースレターなどの
一方的なコミュニケーション
ツールだけでは目標達成は難しいでしょう。

人気のある他社のサイトを研究し、
それを参考にしつつ、常にチャレンジと
検証を繰り返していくことが求められます。