お客様の行動シナリオにあわせて感情面をピックアップするとは？

CRMを強化する最初のやるべきことは、
お客様の行動シナリオ
（カスタマージャーニー）に
合わせて考えていくことが重要です。

その商品やサービスに対して、
お客様がどう行動しそして
どのような感情・期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。

購買までの過程と、買った後の行動が重要です。

事前期待と事後評価があり、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。

それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。

そしてこれも「見える化」
しなければなりません。

行動のプロセスをデータ化しておきましょう。

この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。

・事前期待＞事後評価
・事前期待＝事後評価
・事前期待＜事後評価
です。

そのためには、座談会やヒアリングを実施して
実際にお客様に聞く必要があります。
それぞれどのような気持ちになったのか？
を聞くことで感情面がわかります。

企業側のアクションによって、お客様が感じた
感情面をしっかりキーワードを把握して
見える化していきます。

そして、
事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待＞事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。

お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。

その場合は、すぐに改善する必要があるので
見直しが必要です。

心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。

「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。

事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待＝事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。

不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。

この時のアクションに対する
感情面もしっかり押さえて見える化することで
リピート施策につながるCRMになります。

逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。

自分が満足しているだからまた購入する
という流れです。

事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待＜事後評価この場合は、
満足を超えて感動に繋がります。

心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。

結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。

そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。

自然と周知に繋がっているのです。

つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは
事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。

行動シナリオとして最初に設計して
おかなければ検証ができません。

また想定していないところで感情面が変わる
潮目があるので実際にヒアリング収集は重要です。

まずは感情面の見える化をして
カスタマージャーニーを描いていきます。

各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見える化し活用してみてください。