優良顧客と一般顧客をしっかりと 区別するとは？

ではどのように４つの法則を活用したら良いのか？についてお伝えします。

復習ですが、４つの法則とは、CRMを形作る４つの法則で
「パレートの法則」
「1：5の法則」
「ハインリッヒの法則」
「５:25の法則」
になります。

本題へ

全部数値で並べ替えてみますと
「2:8の法則」
「1：5の法則」
「1:29:300の法則」
「５:25の法則」
になります。

しかも優先順位を
変更することでやり方が見えてきます。

「1:29:300の法則」
「2:8の法則」
「５:25の法則」
「1：5の法則」
が一番コストがかからない方法になります。

「1:29:300の法則」
「2:8の法則」
「５:25の法則」
「1：5の法則」

300名のファンコミュニティを作ると
29名の購入者が生まれ、1名の伝道師が更に
生れるというコミュニティを重要視します。

次に、この29名の購入者が
2:8に分かれるイメージです。

その結果、5名と24名に分かれます。
この5名が離脱しないように
しっかり巻き込む必要があります。

製品の仕様変更や同梱物なども
お客様と一緒に巻き込みながら
作ることが重要です。

CRMでは、優良顧客に喜んでもらえる施策か？
特別扱いになっている施策か？
を考えることが重要になります。

MAツールを使用して全てのコミュニケーションを
一律に自動化するのではありません。

優良顧客と一般顧客をしっかりと
区別した上で、優良顧客に対しては、

個別に丁寧なコミュニケーション
を行うことを心がけましょう。

ファンコミュニティでは優良顧客を対象
としたイベントなど、

具体的には、コストをかけた対面や体験を通じてに
コミュニケーションも有効です。

一般顧客に対しては、
何をすれば優良顧客に
引き上げることができるのか？
を念頭に施策を設計しなければ
なりません。

基本的にはあなただけという特別感になります。

CRM成功のポイントまとめ
・CRMの目的は新規顧客ではなくリピーターを増やすこと。
・少数でもいいので熱烈なファンを増やしていこう。
・中長期的な視点を持ち、すぐに結果がでなくてもあきらめない。
・一斉メールの乱用などすべてのコミュニケーションを自動化しない。
・優良顧客にはコストをかけて丁寧なコミュニケーションを行うことも重要。

MAを導入すれば、
データ分析作業や顧客をセグメント
してメールを送り分けることを
一部自動化することができます。

何をするのか？と考えることがとても
重要になります。

実は、CRMで顧客に喜んでもらえる施策を考えるのは、
単純で簡単なことではありません。

基本は自社で考えずに巻き込みながら
ユーザーと一緒に考えるというスタンスはとても
重要です。

そうでないと顧客情報を分析する段階で、
膨大なデータ量により疲弊し思考停止になっていきます。

メールマガジンもセグメントして
送った方が良いと分かってはいても、
そこまで手が回らないから、一斉送信で済ませてしまう
といった現象も現場ではおきます。

今まではこのようにツールを導入しても、
いざCRMを実行するとなると
データ抽出や加工に時間を取られ過ぎるという
問題を抱えている企業も多いです。