オンラインでのおもてなしで高い稼働顧客率を維持するには？

稼働顧客数の増加には
高い顧客維持率が不可欠です。

その秘密はこの１０個の質問で
どこに問題があるかわかります！

本題へ

グルコンやホットシートをやる際に
聞いている質問があります。

それは、
ーーーーーーーーーーーーー
・自社サイトの売上金額
・自社と他社（モール系）の売上比率
・フロントエンド商品は何ですか？
・バックエンド商品は何ですか？
・新規顧客は、どこから獲得していますか？
・新規顧客の広告流入からの獲得単価はいくらですか？
・既存顧客の数は？
・リピート率は？
・１人あたりの１年間のLTVはいくらですか？
・同梱物
ーーーーーーーーーーーーー
です。

このような数値的な情報があれば嬉しいです。
とお伝えしながら、戦略的にどこのパートが
苦手なのかを現状把握をしています。

アマゾンや楽天市場などのモール系
のサイトからの売上がメインの場合は、
１つ目と２つ目の質問は答えにくいので、
モール系だけで良いですよ、という条件を入れています。

それぞれの質問で何がわかるのかを共有したいと
思います。

１・２番目の質問によって、
将来的なリピート施策の伸びしろがあるか否かを数値に
よって確認しています。
LTVを上げるためのリピート施策に繋がるか否かです。

３・４番目の質問によって、
ビジネスモデルが、物販か通販かを把握しています。
また、通販のビジネスモデルの場合は、ファネル化できるか否かを
確認しています。

仮に、ファネル化ができないビジネスモデルの場合でも、
併売率というECサイトの
モデルもあるのでとても重要です。

５・６番目の質問によって、
新規の流入に対するCPAとどこから新規顧客を獲得しているかを
確認しています。
ターゲットに対してメディア・メッセージにも影響を及ぼす
新規の入り口はとても重要です。

７・８番目の質問は、通販で言う、
売上の分解、マーケティングβに
関する質問です。

売上＝数量×単価×回数
既存顧客が増加している・減っている・現状維持かによって
施策も変わります。

稼働顧客数である、過去１年以内に
1回以上購入してくれたお客様の数を把握しています。
具体的には、
・新規顧客を集客する
・既存顧客を維持する
・離脱顧客を復活させる
が稼働人数となります。

この増減が非常に時系列では重要になります。

９番目の質問でLTVを把握することで通販のビジネスモデル
が破綻しているか否かの確認が可能です。

年間のLTVはそんなに大きくは数値の差異は発生しません。
よって、個別企業のシクミがそのまま年間ＬＴＶになっている
と考えて良いかと考えています。

10番目の同梱物は、接触頻度を上げるためのブランディングや啓蒙
活動を通じてファン化できているかを確認する質問になります。

以上の10個の質問に対して評価のKPIを下すことが可能に
なります。

追伸：ライティング#西村公児