顧客満足度と顧客エンゲージメントとは！

顧客満足度と顧客エンゲージメント

顧客満足度は商品やサービスに対する顧客の反応を測る指標です。
一方で、顧客エンゲージメントは企業と顧客との
全体的な関係性に焦点を当てたものです。

満足度が高ければ、自然とエンゲージメントも高まる傾向にあります。

ロイヤリティ
ロイヤリティは顧客が企業やサービスに対して持っている感情を指し、
NPS（Net Promoter Score）で計測されることが一般的です。

顧客エンゲージメントは商品選定から購入、
さらにはその後のインタラクションに至るまでの
全体的な行動と関係性を考慮します。

顧客エンゲージメントの高め方
顧客データの収集: 年齢、性別、購入フロー、
購入頻度など、多角的に顧客データを収集します。

計測環境の整備
効果的な分析のためには、データ収集の環境を整える必要があります。
施策のテスト: 収集したデータを基に、施策をテストし、最適化を行います。

SNSでのエンゲージメント
SNSにおけるエンゲージメントは「いいね」や
「リツイート」などの行動割合を示すものです。

これも顧客エンゲージメントに影響を与えますが、
その焦点は企業と顧客の信頼関係により広く及びます。

カスタマージャーニーとマーケティングファネル
施策を考える際には、カスタマージャーニーを設計し、
マーケティングファネル（認知・興味・比較・購入）に
沿って戦略を展開すると効果的です。

特に、購入後のプロセスも含めて
顧客エンゲージメントを高めることが重要です。

ユニクロ
カスタマージャーニー: ユニクロは
店舗体験を含めたオムニチャネルの戦略を展開しています。

オンラインでの商品検索から店舗での試着、
購入までをスムーズにつなげています。

マーケティングファネル
「ユニクロアプリ」を用いて、顧客が興味を持つ商品から購入、
さらにはリピートまでを一元的に管理しています。

購入後も定期的に割引クーポンや新商品情報を提供し、
エンゲージメントを高めています。

楽天市場
カスタマージャーニー
楽天は「楽天市場」での購入から「楽天カード」、「楽天モバイル」など、
多岐にわたるサービスを提供してます。

顧客が楽天エコシステム内で
多くの時間を過ごすよう工夫しています。

マーケティングファネル
ポイント還元やメールマーケティングを活用し、
顧客の興味・関心に応じた商品やサービスを提案してます。

購入後も楽天ポイントを用いて次回購入を促進し、
エンゲージメントを維持しています。

ここを探るがポイントです。