顧客をファンに変える100日間の体系化したエモーショナルジャーニー

「100日ファン化計画」は、顧客をファンに変える
100日間の方法を体系化したものです。

通販、D2Cビジネス、のみならず
対面販売、営業全般に適用可能です。

この計画は、顧客が経験する「エモーショナルジャーニー」に着目しています。

人の感情が8つのフェーズに分かれると捉えます。
それらは疑惑、自認、肯定、立ち上げ、順応、完遂、養育、支持
のステージです。

各フェーズの感情を簡単に述べると、

「品定め」では本当かな、興味深いといった感情
「自認」では自分が会社の製品やサービスを利用して良かったという感情
「肯定」、「立ち上げ」では本当に素晴らしいと思わせる感情
「順納」「完遂」ではこの会社がすごいと感じさせる感情設計
が重要です。

自認の感情はここの会社のサービスや商品を
利用してよかったなっていうところです。

このような感動に近いような感想が漏れるような体験を経験することで
初めてここを使ってよかったんだってなります。

さらにその感情がより進むとマジっていう感情から
本当に凄いっていうふうに思ってもらえるような状態になります。

その感情が出ると初めてこの商品とかサービス
って素晴らしいっていうふうな気持ちになるわけです。

素晴らしいっていうふうな気持ちが働いたら、
この会社ってやっぱり、すごいなさすがだなという感覚が生まれます。

一緒にやっていただくことによって完遂やったーという気持ちになって
そのやったーという気持ちの先
にあるのが養育ということでワオっていう感嘆です。

お客様にワオと感動させた後、
さすがこの会社だと思わせることが目標となります。

そして、お客様の感動を他の人に伝えて
もらえるような状態を作り出すことが
このエモーショナルジャーニーの目的です。

顧客が最初の好奇心から最終的には
製品やサービスに対する強い支持に至るまでの過程を示しています。

ビジネスは、顧客が各段階で感じる感情に合わせて対話を重視します。
適切な時に試用品提供やクロスセル、
アップセル戦略を展開することが求められます。

本計画では、最終目的はお客様の熱狂を創出し、
それを口コミなどで拡散してもらうことで、
顧客自身が自社製品の宣伝者になることです。

これにより、ビジネスの成長を促し、収益性の向上を狙います。

これらのフェーズごとのアプローチ法を実践し、
データを収集・分析しました。

集まったデータは、プログラムの有効性を評価し、
今後の改善点を議論するために共有されます。

この100日ファン化計画の経験を生かし、皆が自社のファンを増やし、
事業を成長させるための戦略を継続的に発展させていくことが望まれます。