あのアイフルのCM「そこに愛はあるんか？」の本質を煮詰める

顧客は、画一的なサービスでは喜んでくれません。

誰にでも提供できるものを与えられても、
人は感動しないです。

自分自身にフィットしたサービスや、
自分に合わせて提供されるオーダーメイドの
サービスを喜びます。

それを行うには、One to Oneという概念が欠かせません。

顧客の属性情報とこれまでの購買の利用履歴を
チェックすれば、顧客がどのようなニーズ
どのような嗜好を持っているのか、推察することができます。

そこから類推することで、
どのようなサービスならば
喜んでもらえるかが見えてきます。

顧客に対する思いやりを持って行動する
目の前にいる誰かに喜んでもらいたい
テレビCMのように、そこに愛はあるのか？
が重要です。

そう考えて行動すれば、ちょっとした仕草
や言葉の端々にも気持ちがこもります。

それは思いやりであり、
おもてなしの精神かもしれません。

顧客と接するスタッフだけでなく、
コストセンターの管理部門も含めて、

どうすれば顧客に喜んでもらえるか、
感動してもらえるかを主体的に考え
意識して行動することが大切です。

それが目に見えないほどの
小さな違いとなって、顧客の心を動かします。

コトラー氏の理論によれば、
顧客に感動を与えるなら、顧客の期待値を
読み取ることが大切です。

顧客が求めているのは、
自社の商品やサービスというよりも、
それによって得られる結果です。

それを読み取るには、顧客情報の
精密な分析が必要でしょう。

ファーストフードチェーンや
ファミリーレストランの接客は、
ほぼ例外なくマニュアル化されています。

これは、スタッフの習熟度に左右されず、
全国どこでも均質なサービスを提供するために
必要なことです。

顧客に合わせたオーダーメイドのサービス
は、マニュアル対応からは生まれないです。

その瞬間に顧客を思いやる行動をとるためには
個々のメンバーにある程度の裁量権を与える必要があります！
そのヒントになるのが顧客感動創造企業で
有名だったザッポスの10のコアバリューです。

ザッポスはアマゾンに12億ドルで買収された後も
こうした経営戦略と企業文化を維持しています。

急激に変化する環境の中で成長し続けてきました。
その基盤は
１．サービスを通じて，WOW（驚嘆）を届けよう。
２．変化を受け入れ，その原動力となろう。
３．楽しさと，ちょっと変わったことをクリエイトしよう。
４．間違いを恐れず，創造的で，オープン・マインドでいこう。
５．成長と学びを追求しよう。
６．コミュニケーションを通じて，オープンで正直な人間関係を構築しよう。
７．チーム・家族精神を育てよう。
８．限りあるところから，より大きな成果を生み出そう。
９．情熱と強い意思を持とう。
１０．謙虚でいよう。

時としてマニュアルから外れた行動をも
許容することが求められます。

自社に置き換えて施策してみてください。