既存顧客の価値最大化について

今回は既存顧客の価値最大化についてお話しします。

現代のビジネス環境では、多くの企業が新規顧客の獲得に力を入れています。
広告キャンペーンやプロモーション、割引オファーなど、
新しい顧客を引き寄せるための施策が次々と打ち出されています。

しかし、その一方で既存顧客との関係強化が軽視されがちです。
新規顧客の獲得は確かに重要ですが、既存顧客を維持し、

彼らとの関係を深めることがビジネスの安定性と持続的な成長にどれだけ重要であるか、
見落としてはいないでしょうか？

多くの企業は、新規顧客を獲得するために多大なコストをかけています。
しかし、既存顧客の維持には、新規顧客獲得に比べてはるかに少ないコストで
済むという事実があります。

さらに、既存顧客はすでにその企業やブランドに対して一定の信頼感を持っており、
再購入の可能性が高いです。そのため、既存顧客の価値を最大化することが、
収益の安定とビジネスの持続的な成長に繋がるのです。

たとえば、私が勤務していた時代には
楽天市場で4年連続総合1位を獲得していましたが、
自社サイトでのスカルプDのリピート率の低さに悩んでいました。

楽天市場での成功にもかかわらず、
顧客がリピート購入しないという課題に直面していたのです。

このようなケースからも分かるように、既存顧客のリピート率を
高めることがいかに重要であるかが分かります。

私自身のコンサルティング経験からも、
効果的なコミュニケーション方法と顧客サービスのリンクが非常に重要だと感じています。

例えば、ある企業では月刊誌を通じて顧客に定期的に情報を提供し
その結果、顧客の満足度とロイヤリティを高めることに成功しました。

また、季節ごとの商品券の前に感謝券を配布することで、
累計購入額の引き上げや当月のレスポンスアップに繋がった事例もあります。

このような具体的な施策は、顧客との関係を深め
リピート購入を促進する効果があります。

目指すべき方向性は、
既存顧客の満足度とロイヤリティを高めることが、
収益の安定とビジネスの持続的な成長に繋がります。

そのためには、次のようなステップが必要です。

1:5の法則です。
まず、1:5の法則について説明します。
この法則は、新規顧客を獲得するコストが
既存顧客を維持するコストの5倍であるというものです。

新規顧客を獲得するためには、多額の広告費やマーケティング費用がかかりますが、
既存顧客を維持するためには、比較的少ないコストで済むため、
既存顧客の価値最大化が重要です。