「1：29：300の法則」から学ぶクレーム案件の顧客対応とは？！

【テーマ】
お客様から届くメールについてスタッフの読解力を上げたい

【ポイント】
必要なのは文章力だけじゃない！　クレームのメール対応はスタッフ教育になる

クレームのメール対応ができるようになると、スタッフ教育にもつながります。
なぜなら、スピードと問題によって対応が異なるからです。

その対応に必要なことは、ハインリッヒの法則です。

アメリカのハインリッヒ氏が提唱する「1件の重大な事故・災害の背後には、29件の軽微な事故・災害があり、その背景には300件の異常がある」という労働災害における経験則です。

ここでは、
事故を防ぐためのドミノ理論
をベースにクレームについての対応策を
述べたいと思います。

文脈を読む力としての「読解力」と、メールを書く力としての「文章表現力」の2つのスキルが必要です。それぞれどのようなもので、どのように教育していけば良いのかを解説します。

普通のメールのひな型は、
１）宛名
２）挨拶
３）名乗り
４）要旨・詳細
５）結びの挨拶
６）署名
このひな型では、お客様対応のメールにはならず、クレーム対応には向いていません。

【読解力と文章表現力のスキルを公開すると】
読解力には２つのスキルが必要
●正しく読み解くための「理解力」
●何が言いたいのか？を把握する「要約力」

文章表現力には２つのスキルが必要
●文法や表現など日本語の基礎知識
●分かりやすい文章構造と表現

特に、クレーム時において、お客様からのメールに対して一番大切なことは、「イラっと」させないことです。
マニュアルの棒読みや「出来かねます」という杓子定規な言い方で回答すると火に油を注ぐケースに発展します。

大切な視点は、このメールの文章は何を伝えたいのか？といったことを理解できるようになると、要約できる力が備わることになります。
その上で、文章の構造を意識してわかりやすく書いてみます。

分かりやすく物事を人に伝えようとするには、件名は、「13文字以内」でタイトルをつけ、
物事を順序立てて説明する必要があります。
こういったメールの文章構成のテクニックのことを構造化と呼んでいます。

では、具体的に謝罪メールを構造化すると

１） 改善提案【結論の概要】
２） 責任の所在を明確にする【結論の詳細】
３） 悔い改める＆謝罪する【主張する】
→どうするべきだったのか？
４） 問題の原因について【問題化】
５） 後悔の念を述べる

になります。

コミュニケーションは自分と相手の双方向で行われるものですので、大切なのは相手にしっかりと伝わっているか、理解されているかということです。

自分が「伝えた」でなく、相手に「分かってもらえた」ことがポイントです。