顧客体験を向上させるポイントを体験するのは？！

現状の顧客体験を把握する顧客体験を向上させるためには、
まず現状の顧客体験を把握することが重要です。

顧客体験は、以下の3つのフェーズに分けることができます。

情報収集フェーズには、
購入前にWebサイトやSNS、雑誌・チラシ、口コミなどがあります。

購入フェーズには、
店舗来店、接客、カート入れ、会計・決済などがあります。

利用フェーズには、
商品の利用、故障時の対応、次回利用の案内などがあります。

まずは、それぞれのフェーズについて企業と顧客との接点をもれなく洗い出し時系列に並べてみてください。

その際に、顧客の立場に立って項目をピックアップすることが重要です。
また前後関係が明確になることで、課題も発見しやすくなります。

加えて顧客体験の現状を、数値で把握することも重要です。
指標の例として、ネットプロモーターズスコア（NPS）があげられます。
NPSが高いほど、顧客体験の満足度が高いことを示します。

課題を明確にする
顧客体験を把握した後にすべきことは
それぞれの接点において課題を明確にすることです。

ポイントを考慮しながら課題を見つけてください。

・その接点において、顧客のホンネに目を配れているか
・その接点の顧客それぞれの事情に沿った課題であるか
・その接点では顧客の期待を上回る価値を与えているか

顧客の要望や不満を解決するための活動は
顧客満足度の向上にすぎず、顧客体験の向上には繋がるとは限りません。

製品やサービスに対して顧客が価値を感じ、
知人に勧めるレベルにまで顧客体験を高めてもらえるよう、
課題を設定することが重要です。

この観点では、購入やサービスの利用を
キャンセルした人の情報も参考となります。

利用をキャンセルした人は何らかの不満が理由となりますから、
その人の顧客体験を分析することにより、
課題を見つけ出すことが可能です。

顧客体験の向上を評価するためには指標を設定し、
数値による評価を行うことが求められます。

指標の設定には、現状の顧客体験を把握する方法の1つです。

またそれ以外にも、必要度や感動指標などがあるので、
適切な指標を選んだ上で目標を設定します。

今回の企画では、
顧客とのつながりを大切にしよう！
顧客ってどんな人たち？ニーズや期待を知ろう。

ここでは、
「顧客との関係性」がわかります。
・提供する価値をその後も継続して使用してもらうこと
・実際に成果を出せるように後押しすること
・熱狂的なファンに育て上げること
・他のお客さんを紹介してもらうこと

など具体的な取り組みとして落とし込めます。

・個別ニーズの探り方
・事前期待を超える（期待の管理）とは
・どうフィードバックするのか？

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ここを探ることがポイントです。

追伸
詳細はこちらになります。