TOP1%の顧客対応を最初にやることで利益が25%改善できる！

会社の問い合わせに質問がありました。

当社のお客様は大きく分けると３つに分類されます。
この場合、どこにフォーカスして対応をしていけば良いでしょうか？

とても良い質問です。
同じような属性から構成されているとは限りません。

まずは、大きく分類できるクラスター単位で
優良化の基準値を設けてそのクラスター単位に
対応するのが一番です。

TOP1%の顧客対応をしっかりするです。

既存顧客を育成してファン化する流れを
ベルトコンベア理論としてまとめています。

このベルトコンベア理論とは、
勝手にお客様がファンになってくれる
ようなシクミやコンテンツのことを指します。

このようにざっくり自社の属性がわかっている場合は
対応が早くできます。

しかしながら、全く当たりが付かない場合は、
RFM分析などで区分付けをしてみてください。

RFM分析とは、顧客分析手法の一種です。
3つの指標を用いて顧客を分類します。

3つの指標には、
Recency(直近の購入日)
Frequency(購入頻度)
Monetary(購入金額)
が用いられます。

それぞれの顧客層に
合わせたアプローチを行います。

数値による顧客情報の管理を行って下さい。
しかしながら、管理するだけでは売上には繋がりません。

そこで、RFM分析を用いて、
効果的なマーケティング施策を
実施することができます。

売上の向上やマーケティング施策
の無駄を省くことができます。

LTVとは、Life Time Valueの略で、
日本語訳すると顧客生涯価値になります。

1人の顧客が生涯にわたってもたらす
利益のことを指します。

特にD2Cは1年で管理するのが一般的です。

CRMの役割が、顧客との良好な関係を築き
LTVを向上させることが目的のため
LTVについて理解しておく必要があります。

概要や意味だけでなく、
計測方法やLTV向上に関する
知識も理解しておくと良いでしょう。

理解を深めておくことで、
売上改善のための立案ができる
ようになるだけでなく、
PDCAを素早く回せるようになります。

大手企業のやり方をそのまま採用するのではなく、
自社に合わせて基準作りを目指してください。
例えば、
有料のお試しを製品の購入者をカウントするか否かなども
大きなポイントになります。

有料のお試し→本商品→定期購入
の流れとなるケースがあるとします。

この場合、有料のお試しを顧客としてカウントするか否か
はとても重要な判断になります。

有料のお試し商品の場合は購入回数に含める
お試し商品でも購入金額にも含めるなど
別の集計基準があれば教えていただきたいです。

このように考え方は色々あるのです。

有料のお試しを回数と金額に含める
企業基準もあります。

その上で、2回目の本商品の引き上げを
KPIにして引き上げ率を測定しています。

有料のお試しと金額をカウントするけど、
会員区分はヨチヨチにする判断などもあります。

しかしながら、離脱防止が一番最初に実施することを
お勧めします。

理由は５％の離脱を防止すると利益が25%改善するからです。