やりたくない事を「やりたい」にする

現在、とても苦手な業務がある。
とにかく苦手で、やりたくない。気が重い。


誰しも、やりたくない、会いたくない、行きたくない、でも、しなくてはならない、という時は必ずあり、「やらない」という選択肢がいつも選べる訳ではない。

こういう時、ストレスがぐんと上がる。
たった一つの事なのに、それが全てになる事がある。

これをそのまま放っておくのはまずいと思った。ただただ気が病んでしまい、最悪仕事全体のパフォーマンスが下がる。

なので、原因と対策を考えてみた。

まず、やりたくない理由を考えてみた。
具体的には業務を細かく分解して、特にどの場面が苦手かを抽出した。
全ての工程が苦手というのは珍しく、この作業が苦手、とか、一緒に作業する人が嫌、とか限定的である事が多い。

私の場合、「顧客の反応が怖い」というのが原因だった。
特に、顧客の求めるものが提供出来なかった場合の反応を恐れていたのだ。
それ以外のサービス提供自体は苦手でなく、顧客の不満時の反応が気を重くしている原因だった。顧客の満足が得られる場合は問題ないと気づいた。

ただし、不満を持たない顧客を作るのは難しい。私の場合、顧客は複数多数おり、且つ、100%満足を得るのは不可能と言われている。どんなベテランでも必ず不満を持たれる事がある。100%満足を得る方法を考えるのは現実的ではない。

その為、対策としては不満な顧客は必ず出ると想定し、それらの顧客へのアプローチを考える必要があると分かった。その方法は複数あるだろう。

例えば、不満はあるものなので、それを最小限に抑える方法を考える。
更には、考えられる顧客の反応を全て書き出し、それに対する自分の対応を考えておく。そうする事で、予め反応を予期し、落ち着いて対応できる。
特にこの2番目の「シュミレーション」は有効そうだ。想定外を減らし、ある程度予想していると、心に余裕が持てる。苦手な気持ちが軽減できそうだ。

そこで、今回はまず、「シュミレーション」をやってみた。
その際、何故その顧客はそういう反応を示したのかも考えた。
つまり、例えば、同じ「怒る」でも、何に対して怒っているのかは異なる。顧客の「ある期待」を裏切ったから怒っている訳で、その期待が何なのかもいくつかのパターンに分ける事で、自分の対応も微妙に変わってくる。

そうすると、いくつか顧客の期待が見えてきた。シュミレーションにも関わらず、それに応えられなかった自分の至らなさ、力量不足感も込み上げてきた。

そこから、それぞれの対応を考えてみた。
心から申し訳ない、という気持ちと、その後の対応を冷静に考える事が出来た。

すると不思議だが、そういう失望を生まない為に、何が出来るかという思考に行き着いた。

つまりは前述で一つ目の対策にあげた、「不満を極力減らす方法」を考え始めたのだ。

結果、こういう所に気をつければ、そもそも不満を減らせるのではないか、という仮説がいくつか立てられた。

この頃には、業務への苦手意識が大分薄らいでいた。

この作業を通して気付いたのは、苦手意識は『生理的に無理』という場合を除いては、何かしらの「未知がある」ことが影響しているように感じた。知らないから怖い＝苦手　という関係だ。

丁寧に物事を分解し、苦手な工程を抽出し、苦手な理由と対策を考えるうちに、「未知」は無くなっていくのかもしれない。

漠然としたままの苦手意識は、より未知への畏怖を助長し、より苦手になっていく。
逆に、ブラックボックスな部分を一つ一つ明るみにする事で、ある程度の苦手意識は薄める事が出来るのではと思ったのだ。

上記の工程を通して、「やりたくない」業務が「少しやりたい」事に進化した。

今日明日は休み。月曜日が少し待ち遠しい。