お客さんがお客さんを辞めるキッカケ
おはようございます。
美のカリスマ「田中みな実」様に憧れて、「西野あき廣」に改名しようかと思っているキングコング西野あき廣です。
#最近はお肌ケアに目覚めています
さて。
今日は『お客さんがお客さんを辞めるキッカケ』というテーマで、全サービス提供者さんに関係のある話をしたいと思います。
メチャクチャ大事な内容なので、耳の穴かっぽじって読んでください。
#耳は関係ねーだろ
サービスの質だけが原因じゃない
サービスは「お客さん」がいないと回りません。
#当たり前のことを堂々と言ってます
「お客さん」に見つけてもらわなくちゃいけませんし、掴まえた「お客さん」を離して(放して？)はいけません。
整理すると、「お客さんを離してしまう状態」で、お客さんに見つけてもらったところで(お客さんを掴まえたところで)、“底が空いたマグカップにホットミルクを注ぐようなもの”だぜ。
#喩えに使う素材選びがアメリカ人
#ホットである必要はない
なので、サービス提供者がまず最初に押さえておかなくちゃいけないポイントは「お客さんがお客さんを辞めるキッカケ」「自分のお客さんは何故、自分のお客さんを辞めてしまうのか？」です。
マジで、これに尽きます。
逆にここさえバッチリ押さえておけば、少々、集客がヘタクソでも、時間が解決してくれます。
さて。
自分のお客さんは、どのタイミングで、自分のお客さんを辞めるのでしょうか？
理由は２つあります。
#世界中のマーケティングの答えを知っている男
一つ目は、「期待に応えられなかった時」
これは分かりやすいですね。
お笑い芸人なら「面白くなかった時」であり、
飲食店なら「美味しくなかった時」です。
サービス提供者のパフォーマンスが、お客さんの期待値を下回った瞬間に、お客さんは、お客さんであることを辞めます(他所に行ってしまいます)。
ここはシンプルに「期待に応え続けるしかない(品質で応え続けるしかない)」というゲームなので、ものすごーく分かりやすいです。
この点に関して、僕から世界中のサービス提供者さんにアドバイスできるとしたら、一つだけ。
「メチャクチャ頑張れ」
問題は、二つ目です。
『期待に応えられなかった』以外に、お客さんが、お客さんを辞めてしまう理由がもう一つだけあります。
それが今日の本題です。
お客さんの中には「【他のお客さん】と比べて満足度を計るお客さん」がいる
タイトルで答えを言っちゃいましたが、お客さんの中には「【他のお客さん】と比べて満足度を計るお客さん」がいます。
たとえば僕はNetflixやAmazonプライムやディズニープラスに加入しているのですが、せいぜい月に2~3本しか観ません。
海外に行っていて「１本も観ない月」もありますが、再入会の手間などを考えると、観ない月でも月額費を払っています。
「映画を月に2~3本観れて、ときどきハマったドラマがあれば立て続けに観ることもあるし……まぁまぁ妥当な値段だな」と納得して、今日もNetflixer、Amazonプライマー、ディズニープラサーとして生きています。
つまり、『サービスの質』と向き合っていて、「サービスの質が、金額に見合っているか？」を見ています。
しかし、Netflixer、Amazonプライマー、ディズニープラサーの中には、「他の人が月に10本も映画を観ているのに、私は月に2~3本しか観れていない！損をしている！」と考える人がいます。
サービスの満足度を算出する再に「サービス内容」と「自分」だけでは完結せず、そこに、
「他の人がどれぐらい受け取っているか？」
が入ってくる人がいるんです。
これが案外少なくない。
お客さんの中には、
“自分の中で満足度を算出する”『絶対的なお客さん』と、“他人と比べて満足度を算出する”『相対的なお客さん』がいることを僕たちサービス提供者は胸に刻まねばなりません。
ここから、ちょっとエグい話になりますが…『絶対的なお客さん』と『相対的なお客さん』とでは、それぞれ“提供するもの”を変えなきゃいけないんです。
結論を言っちゃうと…
『絶対的なお客さん』に届けなきゃいけないのは…「品質」です。
そして、
『相対的なお客さん』に届けなきゃいけないのは…「あなたは、他のお客さんに比べて損をしていまけんよ」です。
『相対的なお客さん』に、どれだけ高品質なサービスを届けて一旦は満足してもらったところで、「もっと多くのサービスを受け取っているお客さん」が見つかった瞬間に、『相対的なお客さん』は離れてしまいます。
もし、「なんで、こんな最高のサービスを提供しているのに、お客さんが離れちゃうんだ」と思っているサービス提供者さんがいたら、一度、この部分をチェックしてみてください。
あなたが提供しているサービスをもっと堪能している「他のお客さん」がトリガーとなって、客離れを生んでいる可能性がある。
それでいうと、売り上げのことだけを考えるのならば「オンラインサロンの記事を毎日更新する」なんて、絶対にやっちゃダメなんです。
『相対的なお客さん』を逃がすだけなので。
ただ、僕の場合は売り上げを作ることを目的にやっているわけじゃないので(自分の考えの整理と、災害時のセーフティーネットが目的)、引き続き、毎日更新します。
こういう風に整理にすると、『相対的なお客さん』を逃がさない打ち手が見えてきます。
『相対的なお客さん』を逃がさない方法
昨夜、Voicy(音声メディア)の生配信をしました。
最近、アップデートされて、生配信できるようになったんです。
そこで、ものすごーく面白いデータがとれたので、最後に共有しておきます。
昨日は21時半から1時間の生配信をして、たしか1900名ぐらいの方が聴いてくださっていたと思います。
面白いのは、「途中離脱した人がほとんどいなかった」という点です。
YouTubeやInstagramのライブ配信だと、視聴者数はコロコロ変わりますが、どっこい、音声は“ほぼ”離脱しないんです。
一般的には「ながら聴きできるから」と言われていますが(そのとおりだと思います！)、実は、もう１つ理由があると見ています。
#まだ仮説の域を越えていませんが
それは、「『相対的なお客さん』を逃がさなかったから」です。
動画だと、画面を観ていないといけないので、どうしても「観れなかった」が発生してしまいます。
全員が一斉に観れなかったのであれば何の問題もありませんが、「ある人は観れて、ある人は観れない」となると(差が生まれると)、その瞬間に『相対的なお客さん』は離れてしまいます。
「私は損をしている」と判断してしまうのです。
今日の話をザックリとまとめると、「情報が多いと格差が生まれ、『相対的なお客さん』を逃がすキッカケになる」です。
音声ライブは、発信している情報がそもそも少ないので、格差が生まれづらいんです。
「他所に比べて、ウチの画面は小さくて見づらい！」といった不満が無いんです。
このあたりの“『絶対的なお客さん』と『相対的なお客さん』の事情”を考えながら、サービスを再設計すると、たぶんイイ感じになると思うので、参考にしてみてください。
ちなみに今夜はオリラジ藤森君のMVがサクッと公開されます。
チェックしてみてね!
現場からは以上でーす。
【追伸】
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このnoteは2021年8月21日のオンラインサロン『西野亮廣エンタメ研究所』への投稿をもとに作成しています。
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