コンタクトセンター：分析技術が向上しても、会話を聞くことの重要性

大量の会話が録音された音声ファイルの再生は、手間が大き過ぎて全てを再生できないとの悩みを聞く。

音声ファイル分析技術の向上

20年以上前から音声認識と感情分析の研究が進み、認識率が飛躍的に向上してその活用が進んでいる。
大量の音声ファイルがデジタル化されることで、全ての会話内容を対象とした分析が実用化している。
今まで確認することができなかった会話を含め、全ての会話内容から顧客やオペレーターが発した言葉、感情の種類を特定することができる。

自身がコンタクトセンターに電話しての経験

ーーーーー　モバイルデータ通信の解約後の手続き　ーーーーー
【　ホームページの記載内容　】
　　マイページで解約手続き後、返送用キットを送付するので、モバイルルーターとSIMカードを返送。
記載内容に従い、返送用キットの到着を3週間ほど待ったが来ないため、コンタクトセンターに電話した。
【　オペレーターの回答　】
　　あなたの契約上、これから伝える宛先にSIMカードだけを郵送する必要があります。
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オペレーターの認識：客のあなたの手続が誤っている
自身の認識　　　　：ホームページの記載が誤っていた

また、最近自身が顧客として体験したオペレーターとの気になる会話のポイントを以下に挙げる。
　・オペレーターに一方的に話され、こちらが話すことができない
　・オペレーターがこちらの話を遮って話し始める
　・質問した意図と異なる内容についての回答をする
　・オペレーターの話す速度が遅い
　・オペレーターの話す速度が速い
　・挨拶、丁寧語、度重なるお詫びが煩わしい
　・オペレーター自身が認識している正論のみを繰り返す
オペレーターの言いたいように話してもらっていると、こんな現象が現れる。

モバイルデータ通信の解約手続きの件では、ホームページの記載が誤っていたのか、判りづらかったのか、解約してマイページがなくなった今、確認することはできないが、ホームページの表記が間違っていると思っている相手に対して、淡々と正論を話すだけのオペレーターに怒りは沸点に達したが暴発させることなく電話を切った。

会話を聞くことの重要性

10年以上前に、あるテレマーケティングエージェンシーの取締役から、
『クレームとなった会話は、最初から最後まで聞かないと原因は判らない』
と伺ったことがある。
言葉によるコミュニケーションは、間や、タイミング、テンポ、そして何より相手に対する理解が重要で、
上述したケースでは再生して聞かなければ判らない。

分析技術向上への期待

音声認識と感情分析は必須だ。
音声を再生して始めから終わりまで全てを聞かなければならない会話を見つけ出し、CXの向上に貢献することが期待される。