【エモテク活用事例 その３】いろいろ使える！NPS調査以外の活用術

※こちらの記事は、Emotion Techのお客様に向けて配信した活用事例メルマガを、note用に再編集したものです※


こんにちは！
Emotion Techのカスタマーサクセス、渡邉です。

近々、久しぶりに甥っ子・姪っ子に会うことになりました！
ここぞとばかりに
「遊んでくれてお土産をくれる良いお姉さん」アピールをするべく、
彼らが今興味があること、欲しいものを
今から親戚にリサーチしてもらっています。

アンケートでも、
お客様や社員の方に聞きたいことって、たくさんありますよね。

EmotionTechでの調査といえばNPS(R) / eNPS(SM)アンケートが定番ですが、実はそれ以外にも活用方法はさまざま。

今回は、定番アンケートに加えて
切り口の違うアンケートを組み合わせて実施・活用している事例を
2つ、ご紹介いたします。

case.1　推奨度が低い層へのミニアンケート

ECサイトを運営する会社さま。
商品購入～受取完了までの体験について聞くNPSアンケートを定期的に行なっていました。

分析を進めるうちに
実際に返品や交換を体験した顧客の推奨度が全体と比べて低いことが判明。

体験人数は少ないけれど、
その後もリピートしていただくには重要なポイントです。

返品・交換後にご意見やご感想を聞く、シンプルなミニアンケートを行ない、
原因を突き止めて改善活動を行ないました。

対応についてもよい評価が増え、定期アンケートでもよい結果が出始めています。

case.2　なにかあったらいつでも相談、常時開放の社内向け目安箱

半年に1度従業員調査を実施されている、ある会社さま。
2年目に入り、自社の特長や課題も見え、取組み自体も社内に浸透してきています。

初回の調査を行なってから、継続して実施している取組みがあります。
それは、社内向けの目安箱アンケート。

はじめての調査の際、
「職場の人間関係に悩んでいるけれど、周囲に相談できる人がいない…」
という意見がありました。

そこで、まずはすぐにできる施策として、
いつでも投稿できる目安箱アンケートを始めました。
回答があったら担当者にアラートが通知され、すぐに対応できる仕組みです。

従業員調査でも、目安箱アンケートについての好意的な意見が見られるようになり、
よい影響が出始めています。

このように、NPS(R) / eNPS(SM)アンケートと
NPSを取らないアンケートを組み合わせて活用することで、
より深いところまで意見を聞いたり、スピーディな対応に役立てることができます。

設定・活用方法などはカスタマーサクセス担当者までお気軽にご相談ください。

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