【エモテク活用事例 その５】すぐ共有！すぐ対応！アラート活用アイデア

※こちらの記事は、Emotion Techのお客様に向けて配信した活用事例メルマガを、note用に再編集したものです※

こんにちは！
Emotion Techのカスタマーサクセス、渡邉です。

何を隠そう甘いものが大好きで、特にアイスクリームが好きなので、
SNSでお気に入りのジェラート屋さんをフォローしています。

新メニューが販売されると通知が届くため、
そのたびにいそいそと買いに行っています。

都度、知りたい情報が通知で来るって便利ですよね。
実はEmotionTechにもそんな機能があるんです。

今回は、NPS(R)調査で
特定の回答が入った際にすぐに通知が届く「アラート機能」を活用し、
スピーディにお取り組みに役立てている事例をご紹介します。

case1：
「良かったこと」はすぐにシェア！日々の朝礼でモチベーションアップ

ある会社でお問い合わせ窓口を担当されている部署では、
リーダーが前日のアンケートの回答から良い評価やコメントをピックアップし、
朝礼でメンバー全員にシェアしているそうです。

業務の中では何かに困っているお客様の対応をすることが多いため、
批判やネガティブな意見に触れる機会が多いからこそ、

良かったことや感謝の声を積極的にすくい上げ、
フィードバックすることを大切にしています。

日々伝え続けることで
「今日もがんばろう」という前向きな気持ちで仕事に臨む人が増え、
対応品質にも良い影響がみられているそうです。

とはいえ、毎日システムにログインし
日々の回答を確認するのは大変なので、

「推奨度9点,10点」「フリーコメントに  ”ありがとう”  ”感謝” というワードが入っている」

などポジティブな条件のアラートをいくつか設定し、
回答が入ってきたらリーダー宛てにメールが飛ぶようにアラートを設定、
毎日少ない手間でフィードバックができるように工夫しているそうです。

case2：
ネガティブ意見もすぐにキャッチ！スピーディに個別フィードバック

ある接客販売業の会社様では、
来店したお客様向けに定常的なアンケートを実施しており、
定期的に回答結果を分析し、
数値や改善ポイントをスタッフに共有する場を設けています。

一方で、アンケートには
お客様からその日困ったことや改善してほしいことについてのコメントも
リアルタイムで入ってきます。

これらは、後日まとめて内容を把握するより、
すぐに気づいてすぐに対応する方が効率的かつ効果的です。

「推奨度0点～2点」「フリーコメントに  ”悪い”  ”良くない” というワードが入っている」

などいくつかのアラートを店長宛てに設定し、
何かあったらすぐに個別にスタッフにフィードバックできるように工夫しています。

アラート機能を上手に使うと、
ポジティブな回答もネガティブな回答も、
リアルタイムにピックアップしていくことができるため
大きな負担を増やすことなく、
日々の業務の中で回答結果を活かしていくことができます。

システム内には、アラートの通知内容にアクションをメモできる機能もあるので
こちらも是非使ってみてくださいね。

「こんな通知を受け取れるようにしたい」などのご相談・ご質問は、
カスタマーサクセス担当者まで、お気軽にご連絡ください。