カスタマーサクセスのための３つの重点

昨今、あらためて カスタマーサクセス （商品サービスにおける顧客成功体験）が着目されています。
お客さまの商品・サービスの成功体験を増やし、企業の商品・サービスが選ばれる機会を増やすという概念と取り組みです。
企業はお客さまの成功体験を実現し、自社を選んでもらうために、何に取り組むべきでしょう。
今日は、CX（顧客体験価値向上）の仕組みづくり、顧客体験のプロセス設計支援において把握した多くの実態から「カスタマーサクセスのための３つの重点」をご紹介したいと思います。

１・自社商品・サービス「独自の魅力」の可視化

１つ目の重点は、自社商品・サービス「独自の魅力」の可視化です。

お客さまからの問合せに対して、自社商品やサービスの「独自の魅力」を伝えることはできますか？　

他社と差別化できる独自の魅力は、お客さまが迷っている時、困っている時の説明材料として、付加価値として還元されると、成功体験につながる可能性が高い重要情報です。
ところが、商品・サービスに関する顧客接点では、一般的な機能説明しかなく、誰も独自の魅力の説明や提供ができないという状況も多くみられます。

サービス開発部門には、開発チーム総力で市場調査を行い、ターゲット顧客層を定め、お客さまに選ばれるように開発した商品機能やサービス特性の情報がたくさん存在しています。
商品・サービスの「独自の魅力」を、社の中から再確認し、整理、可視化しましょう。

２・お客さまニーズに紐づくメリットの共有・更新

２つ目の重点は、お客さまニーズとメリットのマッピングです。

商品・サービス利用の動機づけとなるニーズ（期待、不安）に対して、商品・サービスのどの機能が、どのようにメリットとなるのか、充分に活用するためにどうすればよいか、必要なタイミングでしっかりと説明できていますか？

できていれば、多くのお客さまの成功体験につながります。逆に、説明ができなければ、成功体験に伸びしろがあるということです。
サービス開発部門の情報を元にしたFAQ等インフラの整理／応対者教育の環境整備／お客さま自己解決支援の仕組みづくりが見直しのヒントとなります。常に最新情報に更新できる仕組みづくりが大切です。

改善に「遅すぎる」ということはありません。メリット提示の動機づけとなるお客さまニーズと、ニーズに紐づくメリットを具体的に整理・更新する仕組みをつくりましょう。

３・お客さまの声から商品・サービスの開発・改善

３つ目の重点は、お客さまの声から商品・サービスの開発・改善の仕組みづくりです。

お客さまの声から商品・サービスの開発・改善の流れができていますか？

継続的にお客さまの声を収集・分析し、声を反映した商品やサービスを提供していくことは、企業が選ばれる鍵となりますが、声の特定を大きなクレームだけに絞っている等、開発のヒントにすべき声が拾えていないという状況が多くみられます。

お客さまの声は、クレームだけではなく、質問の中にも多く隠れています。
進むべき道は常にお客さまが教えてくれます。お客さまの声を特定し、収集・分析、その影響度から商品開発や改善につなげる一連の仕組みをつくりましょう。

「お客さまニーズに紐づくメリットの共有・更新」「お客さまの声から商品・サービスの開発・改善」の双方を繰り返すことによって、お客さまの継続的成功体験につながります。

お客さまの商品・サービスの成功体験を増やし、企業の商品・サービスが選ばれる機会が継続的に増えるよう、カスタマーサクセス３つの重点を見直してみてください。

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