eメール作成のポイント＜その１＞_１回完結型で書く

最近の個人×企業のコミュニケーションは、ノンボイス化（電話以外のコミュニケーション）が進んでいます。
今は、ほとんどスマホで連絡を取り合うため、昔のように子供の頃、家で電話のとりつぎ方を教わることがありません。
電話の馴染みが少ないため、問合せ時に電話を好まない方が増えています。
そして、企業と関わる入口がWEB等のノンボイスの場合は、その後の問合せや相談もノンボイスを希望する傾向にあります。

電話が減る分、eメールのやりとりが増える傾向にありますので、eメール作成ポイントを３回に分けて記載したいと思います。

■eメールは1回完結型で書きましょう

今日のテーマは１回完結型で書くことです。
メールで問合せをするとき、お客さまは自分の疑問点に1回のメールで解決してもらうことを期待しています。
ところが、回答する側は１回完結を意識せずに送ってしまいがち。
メール納期を24時間以内と設定しているところが多いため、１回目のメールが返ってくるのに数時間要しているケースが多いです。
1度で解決できなかった場合は、「また同じ時間待つのか・・」と、がっかりさせてしまいます。

お客さまの期待にあわせて、１回で完結できるメールを意図しましょう。
例えば、回答するために必要な情報が欠けている場合も、極力「聞き返しメール」を送るのではなく、仮説であることを前置いた上で、仮説だてた解決方法、情報を送り、最後に状況が異なる場合の参照先URLを添付するといった具合いです。

■書き始める前３分で、３つのポイントを理解しよう

１回完結型メールにするために、書き始める前３分間で３つのポイントを理解（情報が欠けている場合も、ある情報からイメージ）すると良いです。

１）解決ポイント（未来）：この先何を解決したいのか
２）経緯（過去）：メールを書くに至るまでに何があったのか
３）状況や心情（今）：どのような状況、どのような心情か
あわせて、相手の人のペルソナ（年齢や属性、コミュニケーションタイプなど）をイメージします。

メールは電話と違い、その場で相手の人に質問することができませんが、よく読むと、記載されている限られた言葉からでも想像はでき、仮説だてることができます。
情報が不足する場合には仮説であることを前書きして、仮説だてた内容でメールを書きましょう。
１）解決ポイントにあわせた回答を提示する
２）経緯を考慮して書く
３）状況や心情を考慮して書く

電話・メール・チャットの違いは以下の記事でも記載していますので参考にしてください。

■補足：問合せとクレームを見分けましょう

補足です。前述の１～３を押さえると、「問合せがあります」と書き出しているクレームに出会うことがあります。
不備や不満が動機となっている場合はクレームです。切り口が問合せであっても、問合せとして普通に回答してしまうと、よりお客さまの怒りを増幅してしまいます。
クレーム対応として、残念な思いをさせてしまったことに対するお詫びから記載しましょう。

２回目はメールにおける「わかりやすさの実現」３回目は「親身さの実現」をテーマに書きたいと思います。

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