非対面コミュニケーション：電話・メール・チャットの特徴と応対注意ポイント

求められる非対面コミュニケーションのレベルアップ

#コミュニケーション１００本ノック の数矢英子（すうやえいこ）です。
昨今、非対面コミュニケーションの一層のレベルアップが求められています。
私たちは第３のニューノーマルの中にあり、デジタル環境の進化と、テレワーク推進による働き方の変化は、過去に戻ることはありません。
顧客サービスは、ほどんどの工程においてシンプルにわかりやすくデジタル化され、今後も進化するでしょう。一方、離脱、迷い、といったサービス選択に関わる重要接点においては、これまで以上にハイレベルな有人対応が求められます。
お客さまの成功体験と企業のゴール達成、双方の成立を目指すのであれば、非対面コミュニケーションのレベルアップは必須の取り組みと言えます。

非対面チャネルのマルチスキルを目指す

同じ非対面コミュニケーションであっても、電話・メール・チャットは、似て非なるもの。その特性の違いを十分理解した対応が理想です。
これまでは、チャネル特性と人の特性による適性配置が考慮される傾向にありましたが、今後のハイレベルな有人対応は、全チャネル自在なコミュニケーションスキルが求められるはずです。
ということで、今回は非対面コミュニケーションのマルチスキル化を意識して、電話・メール・チャット、それぞれの特徴とメリット・デメリット・応対注意ポイントを整理してみたいと思います。

電話：早いタイミングの会話リードで総合的に把握する

特徴：リアルタイム型コミュニケーション／聴覚を利用
メリット：その場で確認することができる
デメリット：文字が残らないためわかりづらい
応対注意ポイント：早いタイミングでニーズ・状況・心情を把握し、把握したお客さまに合わせてアウトプットする
　１）会話リード（受け止め＋質問）で、ニーズや背景を積極的に把握
　２）お客さまの重点から、簡潔にわかりやすく伝える
　３）お客さまの理解度や状況・心情にあわせて伝え方をコントロールする

メール：書き始める前にお客さまをしっかりイメージする

特徴：ストック型コミュニケーション／視覚を利用
メリット：熟考して回答を返すことができる
デメリット：表情を伝えることができないため温度感を伝えづらい
　　　　　　お客さまは１回完結を期待しているが聞き返しができない
応対注意ポイント：書き始める前にお客さまの文章をよく読み、ニーズを押さえ、お客さま像をイメージしてから回答を書く
　１）お客さまにとっての重点から、簡潔にわかりやすく記載する
　２）視覚でわかりやすさを演出する／小見出し・段落の活用・URL添付等
　３）心情にあわせてコントロールする／クッション言葉・配慮の言葉添え等

チャット：常に１つ先を提示し続ける

特徴：リアルタイム型コミュニケーション／視覚を利用
メリット：リアルタイム型ではあるが目でも文字を確認できる
デメリット：お客さまからいつでも去ることができる
応対注意ポイント：今提示する情報とあわせて１つ先を提示し続ける
　１）お客さまの重点から、簡潔にわかりやすく記載する
　２）言い切りだけで終わらず、一歩先の問いや情報を添える
　３）WEB情報などチャネルを超えた最善の情報を補足する

お客さまを把握し、把握したお客さまにあわせることは、チャネルが変わっても同様ですが、チャネルの特徴にあわせて重きをおくポイントを置き換えることで、マルチ対応力をレベルアップすることができます。ぜひチャレンジしてみてください。

---

いろいろつながっていただけると嬉しいです😊

✅Facebook→ @valueoflife202203
✅Instagram→ value_of_life_eikosuya
✅Twitter→ @EikoSuya

https://line.me/R/ti/p/@629oznej

✅LINE公式コミュニケーション１００本ノック友だち追加

ご質問・ご要望等、クリエーターへの問合せからお気軽にご連絡ください。

クリエーターへの問合せ

皆さまの会社にあわせた顧客応対プロセス設計や第三者評価・報告・勉強会、コミュニケーション力強化研修等のお仕事依頼や問合せは以下へどうぞ。

ご依頼・問合せ先
株式会社Value of Life