電話応対のミステリー調査で心が動く体験をしました
数日前、有料定期購読マガジン「有名企業顧客接点ミステリー調査白書_長所の共有！課題を斬る！」を立ち上げて、ミステリー調査の実施とその結果記事の投稿を開始しました。
マガジンは毎月10本の記事投稿を目安としていますので、３日に1回ペースで投稿します。
珈琲チェーン店への発信から開始し、今日の発信は２社目です。昨日１発信、今日更に１発信。
とりまとめた結果を有料記事としてご紹介しているのですが、今日の体験があまりに良かったので、調査結果とは別にこの記事でご紹介させていただくことにしました。
昨今、多くの企業がCX（Customer Experience）＝顧客体験価値向上を目指しています。デジタルを含めた様々な顧客接点の体験の中で、お客さまが体験価値を向上する仕組みづくりを目指しています。
デジタル体験が主体となりつつ、実は人の応対が大きな役割を果たしています。
迷うお客様やデジタルで解決できないお客様にとって、解消・解決から企業への信頼や関係性が向上するのは、人だからこそできること。今日の電話応対は、まさに使ってみたいと心動く体験でした。
まず、知りたいポイントにあわせた説明が、具体的でとてもわかりやすい。わかりやすさが満足度に大きな影響を与えるのはホントです。
今日の説明では、例えばプリペイド方式の説明について、異業種で良く知られている他社のプリペイドカードを事例にあげて前置きし、イメージしやすい説明がありました。過去は他社サービスを事例にあげるはNGでしたが、多くの人が共通イメージできるサービスは他社であっても引き合いに出して問題なしと実感です。
強みである商品メリット（今回の場合は事前ポイント付与が大きい）について、具体的な事例をあげて提示し、デメリット（今回の場合はポイントを利用のし方がわかりづらい）も伝えてもらうことで、かえって正直ベースの姿勢に安心感を覚えました。
決して他社サービスを良く言ったり悪く言ったりするわけではないのですが、自社サービスの独自性が伝わるように案内してもらえました。
そして内容とともに、応対者の方の話そのものが上手い。
話をよく聴いてもらえ、絶妙な間で会話が進みます。
少し自虐的に自社デメリットを伝えて笑いをとったり、「お店はカードを売る気満々なので、カードがブラブラぶら下がっている」と、面白おかしく話されることで見てみたい興味をそそり、最後は、良い距離感を保ちつつもとても仲良くなったような気分でした。
用語づかいは丁寧な用語をベースとしていますが、「大当たり！」のように、お客さまを意識して意図的に少し崩す場面もあり、心地よい距離で親近感とリアリティある会話ができました。
ニーズを理解して動機づけた商品・サービス案内を、わかりやすく実施し、店舗に来店したくなるような、行動につながる案内、非対面であってもリアリティあるコミュニケーションで企業への信頼が上がる応対は、そう多く出会えるものではありません。
ご紹介した応対は、定量分析と調査結果としてマガジンの#２の記事にまとめます。公開したらぜひご覧ください。
これからも様々ご紹介してまいります。よろしくお願いいたします。
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