Intercomからチャネルトークに切り替えて劇的に良かった話
ペイミーでは過去にカスタマーサポートチャットを2回ほど変更しており、zendesk⇒Intercom⇒チャネルトークと変遷を遂げてきました。「守りのCS専門ツール」⇒「攻めのCS専門ツール」⇒「CS顧客中心文化ツール」と比較されたりします。詳しくはチャネルトーク公式ブログを御覧ください。今回は自分が決裁をしたチャネルトーク切り替えにフォーカスしてお伝えをします。
前提、当時のサポート対応は2名で行っていました。Paymeの場合BtoBtoCモデルであるため、導入企業向けの管理画面とユーザーの申請画面の2つのワークスペースをintercomで利用していました。チャネルトークの方と話すまで顕在化していない課題もありましたが、切り替え時にポイントとなった3点、その上でチャネルトークならではの切り替えて良かった3点まとめてお伝えをします！
切り替え時の3つのポイント
①intercomはCSだけのクローズド状態⇒SlackライクなUIで誰でも参加可能に
以前はサポートはCSがやるもの、という認識が社内で当たり前でした。料金体系としてもプランによって利用人数に制限があたったため、社内でintercomの顧客対応画面を見たことのない人も多かったと思います。そのため、intercomで発生した開発要望やトラブル対応に関して、サポートメンバーで一度まとめて共有する必要がありました。当時はスクリーンショットを毎回貼ったり、構造的にサポートメンバーの主観が挟んだ共有にもなっていました。顧客の声に寄り添うメンバーがCSチームに閉じていました。
一方でチャネルトークは、アカウント課金でないため、気軽に社内の誰でも登録することができます。招待URLさえ共有すればすぐにログインできるので登録もラク！またSlackライクなUIで社内チャットツールとしても使え、顧客対応の合間にも複数名で社内会話をすることもできます。
CSだけでなく、マーケやセールス、開発なども顧客に向き合おうと設計されたプロダクトの思想が素晴らしいと感銘を受けました。
実際の画面イメージ、複数名で顧客対応の会話に参加したり閲覧が可能
②言語設定が英語のみ⇒サポート含め完全日本語対応
Intercomでは言語設定が英語のみ。仕様的には使えなくないですが、自分含めドメスティックなメンバーが多いので、ヘルプページを読んだりサービスをキャッチアップするのに少し苦労はしました。
チャネルトークは韓国発のサービスですが、日本の拠点もあり、現在4名で運営されていらっしゃいます。国内の投資家からも出資を受け、導入実績も多数あります。「熱狂的ファンを作るCSチャット「チャネルトーク」導入実績20,000社を突破、売上は一昨年の前年度比5倍成長に続いて、昨年は3倍成長」。日本語対応の他、英語、韓国語にも対応しています。
そしてとにかくチャネルトーク日本メンバーのホスピタリティが半端ない！初回商談からいきなり、あやーそんさんと柿崎さんがいらっしゃり、Tシャツとステッカー、そして顧客の声がよく聞こえるようにと耳かきをいれた箱をプレゼントしてくださいました。専用Slackチャンネルでも使い方に関する質問や、機能要望にいつでも相談に乗ってくれます。
③費用面
intercomはカード決済で以前から導入しており、正直金額を毎月把握できていなかたったのですが、切り替えを検討したタイミングで明細を見たらいつの間にか月額料金が膨れていました。アクティブユーザー数が増えるに連れ課金額が増える仕組みで、特にユーザー側のワークスペースは導入従業員数が昨年急増していました。またカスタムボット機能もC向けに入れていたため、オプション料も同じくかかっており、トータル月10万円程度かかってました。使ってるCRMツールより高い！
チャネルトークの課金体系はUU数に応じた課金制度。試算してもひとつのワークスペースで月2万円程度、しかも初年度はVC投資先プランでひとつのワークスペース月1万円！安すぎる。価格面でも社内決裁をスピーディに取りやすかったです。
切り替えて良かった3つのこと
①シームレスなLINE/SMS連携ができる
ペイミーのユーザーさんとのコミュニケーションはメールかアプリ内通知がメインでした。ただ、顧客セグメントを見ると、派遣、飲食、小売のアルバイトの方などが多く、メールよりもLINEを使う方が多いです。事実、飲食店舗の店長とアルバイトの方のコミュニケーションはLINEで行われることも多いです。そういった背景からLINEを使ったコミュニケーションを取れないかと当時色々模索していたところ、チャネルトークで既に実装されていました。QRコードを読み込むと、LINE画面に遷移し、LINE上で問い合わせることができます。また管理側もLINE Business Accountにログインせず、連携をすればチャネルトークの管理画面上でチャット対応することができるため、非常にシームレスです。
その他、電話番号を取得すればSMSメッセージも配信することができます。余談ですがチャネルトークさんの新規能リリースは、事前にも聞いているのですが、SMS通知が必ずくるので毎回確認漏れがありません。メールよりも開封率が高いと言われ、ペイミーの顧客層には最適なチャネルだと思いました。
最近受信したチャネルトークからのSMS。通知音で絶対開いてしまいます！
②リード獲得を目的としたLPへの新規でチャットボット追加
LPのエントリーフォームとして、気軽に相談できるチャットツールを入れたいと検討していたところ、チャネルトークで多数実績があるのも魅力でした。zendeskやintercomは既存顧客へのコミュニケーションチャネルの印象が強かったですが、チャネルトークではカスタムボットの設定や、先にあげた電話番号(SMS)、LINE取得などがスムーズにできるためリード獲得チャネルとしても充分に使えます。
Paymeの場合、対象顧客はB（法人）でしたが、C（従業員）からの問い合わせ・資料請求も多く、リード有効率が高くない状況にありました。そこでLPに設置させ、気軽にチャットで問い合わせを可能に。BかCかの選別、導入検討状況取得することで、有効リードに対するフォローがスムーズになり、商談数の向上に役立ちました。
PaymeのサービスLPにチャネルトークの問い合わせbotを設置
直近のセミナー情報などもプッシュで配信しています
③これからの成長に求められるカスタマーマーケティング機能
今年2月に入社した関根さんが、入って直後にカスタマーマーケティング勉強会を実施してくれました。関根さんは入社前からこんなブログを書いていて、CSに留まらない全体のカスタマーエクスペリエンス設計でめちゃめちゃ強力な戦力になるのではと期待していました。
関根さん主催の社内勉強会の資料
「顧客体験(CX）全体を設計し、一気通貫で事業数字を押し上げるマーケ手法」としてカスタマーマーケティングとは何かから、Payme事業の落とし込む上で必要な打ち手をわかりやすく説明してくれました。給与前払いサービスは導入運用費用が無料であるため、導入後のLTVを上げるためにまさに必要な考え方でした。さらに、CS目線だけでなくリード獲得の観点でも上図のCM3.0を目指していくことが中長期で必要なことも明白でした。
そんな中、今年4月にチャネルトークでカスタマーマーケティング機能がリリースされました。「カスタマーサクセスを促進する"カスタマーマーケティング"機能のリリースを、熱狂的ファンを作るCSチャットの「チャネルトーク」が発表」
先に上げたオフラインのお客さんに向けたSMSメッセージ送信の他、顧客DBを連携させてメッセージ配信するお客さんのフィルタリング、セグメント毎の一括メッセージ/画像/動画配信、マーケティングオートメーションのように設定したトリガー条件に合わせた自動配信やA/Bテストの設計、本格CRMなどなど、カスタマーマーケティングの視点で使いたいと思っていた機能が多数実装されました。すごい！
まだまだ検証段階で、トリガー設定や配信内容、顧客セグメントの分け方など改善の余地がありますが、必要なタイミングで必要な顧客に必要な情報を届けられるようになったことを実感しています。
おわりに
まだまだ伝えたいチャネルトークの魅力は沢山あります！あえてひとつあげるとSlackコミュニティが活発で熱い！導入企業が自由に参加でき、機能リリースやtips共有、質問対応の他、導入企業同士の活発な交流があり、すばらしいファンコミュニティを運営されています。チャネルトークの「答えは顧客にある」がプロダクトやコミュニティまで根付いている姿勢は素晴らしいと思いました。
intercomからチャネルトークへの移行を検討されている方、こちらの記事も参考になるのでぜひご覧くださいませ。
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