お礼メールが顧客離れの原因になる可能性。
ネットで何か買い物をして、
そのお礼のメールを貰ったことがありますか？
タイトルの通り、使い方を間違えば、
顧客離れになる可能性がある。
と感じています。
そもそも、ネット販売で、
お礼メールを仕組化せず、
一つ一つ送る企業なんてないでしょう。
きっと、定型文をコピペじゃないけど、
色んな仕組みで送付されているのだと思う。
でももし、その仕組みが、
顧客目線に立てていない
内容の時は、危険だと思う。
他の商品・サービスを試してみる機会を、
与えることになってしまう。
つい先日、似たようなことを経験した。
お客様はベストと判断して買っているのか？
例えば、他にない製品、サービスであるなら、
そんなお礼メールを気にせずとも、
自然とお客様は寄ってくるはずだ。
アフターフォローをするという事は、
他との差別化を図っていて、
リピーターになって欲しい。
という意図があるはず。
言い換えれば、お客様には
他の選択肢があるという事だ。
すなわち、自社が選ばれたのは、
その時のお客様にとって、
ベターであると判断された。
だけに他ならない。と思う。
僕の生業は飲食業だった。
お客様がお店を選択する際に、
ベターだと思って来てもらい、
帰る時には、ベストとは言わないが、
「判断が正しかった。」
と思ってもらう必要がある。
東京の飲食店舗数は世界的に見ても、
供給過多最上位のエリアだ。
他の選択肢が有り余っている。
上記は日本国内の数値だが、参考に設置しておく。
当然だが、飲食店は来て頂いたら、
絶対リピーターになってもらわなければならない。
でも、現実的に100％は無理だ。
ご覧の皆さんの実体験においても、
一度しか訪れたことのないお店は、
きっと数多あるでしょう。
もしあなたが、どこかのお店に行って、
とりあえず満足できた。とします。
そして後日、
お店から感謝のメールが送られてきた。
その時のメールの内容が、
「あ、これコピペだな。」
と感じたら、また行きたいと思いますか？
むしろ、その余韻が、
台無しになる可能性だってあります。
僕が以前勤めていたお店では。
客単価1.5万くらいのお店で、
よくお客様の名刺を頂きました。
当時の社長から言われていたのは、
頂いた名刺の会社のメールアドレスに、
その日のうちに、具体的な事例を一つ交えて、
感謝のメールを送りなさい。と教わりました。
翌朝メールチェックした時に、
既に届いているコピペではない、
「自分宛の」メールを見て、
その余韻を楽しんで頂くと共に、
また来ていただけるために。
正直に白状すると、営業後のヘトヘトな頭で、
感謝メールを全ての人にお送りするのは、
ちょっと無理がありました。
ただ、印象に残った人や、
その場で一応解決済みの、
クレームがあった時にはもちろん、
メールはお送りしていました。
そういう時は、ほぼ100％近く、
お返事がありました。
顧客心理を理解し、かつ、
こちらも感謝メールを送ることで、
お客様を再度、復習することが出来て、
とてもいい方法であったと思います。
冒頭のネットの買い物への感謝メールに、
この方法を落とし込むなら・・・？
こういうふうにわたしはなりたい
本文を一括ではなく、
パートに分けてカスタマイズして、
自動に振り分ける仕組みを作り、
パーソナルな背景を加味した内容で、
必要であろう情報も自動で添えて、
送るタイミングは1度目はすぐで、
2度目は必要なタイミングを間違わず。
口コミが無くとも負けず、
レスポンスが無くとも凹まず。
アンケートに苦情を書かれたら真摯に対応し、
お褒めの言葉は求めず。
そんな仕組みをつくれるように
わたしはなりたい。
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