今日から使える　セールス技術No.1　傾聴

－はじめに

お客様の気持ちを理解していますか?

あなたに悩みを聞いてもらいたい
あなたに理想を聞いてもらいたい
あなたに自分のことを知ってもらいたい

ついつい説明したくなる、、をストップ
傾聴のポイントをご紹介します

－態度

相づちを打つ
うなづく
表情で答える
目を優しく見る

お客様に「聴いていますよ」を態度で伝えます

－言葉

短い言葉をはさむ(ええ、はい、そうですね)
オウム返し(重要なキーワードを繰り返す)
要約(まとめて伝え直す)
質問をする(話が止まったら)

お客様に「理解していますよ」を言葉で伝えます

－共感

相手の視点で
相手の立場に立って
相手の気持に
共感しながら理解しようと話を聴く

お客様に「何をいっても大丈夫すよ」を共感で伝えます

－やってはいけないこと

意見を言わない
アドバイスしない
批判しない
話の腰を折らない

お客様に「親身になっていますよ」を対応で伝えます

－まとめ

「聴いていますよ」を態度で伝えます
「理解していますよ」を言葉で伝えます
「何をいっても大丈夫すよ」を共感で伝えます
「親身になっていますよ」を対応で伝えます

お客様との信頼関係を構築するためには傾聴が先ですね