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ribenseijin
イヤイヤ期の子と感情的になったお客様への対応は似ている
「傾聴→待機→共感→議論」
これが感情的になったお客様への対応時に必要な流れだという話をどこぞで読んだのだが、これ、イヤイヤ期のこども対応と同様だと思っているという話。
「今日保育園行きたくない！お家で遊びたい！」
そういう息子に対して「何言ってんの行くよ」とか力づくで解決することはまずありえない。力では突破するかもしれないけど、彼の心は無視だから、余計泣く。
じゃあいきなり「行けばおともだちとあそべるよ」という提案をする。それは一見論理はあっているがこれも実は「行きたくない」彼の気持ちと正反対のことを述べて無視している。ので正解ではないと思っている。やっちゃうけどね。
まずは「そっか行きたくないんだねえ」で彼の気持ちを聞いて受け止める。
で、彼のやりたいことを聞く。なんでそれをやりたいのか聞く。まあ大体、おかーさんと遊びたいとかいうんだわ。
そうだね楽しそうだねとか理解してあげる。これが「傾聴～共感」よな。
この流れが、幾分回り道なようで、結局近道。
この段階で初めて彼と会話ができるようになるので「でも今日はおかーさん仕事だからお家にいても遊べないんだよ」とこちらの状況を説明する。
「だから保育園からかえってきたら一緒にパズルやろうね」となる。理想のうえでは… それすらうまくいかないことも多いがな
いずれにしても大人の理屈なんてこどもには関係ねーんだよという小話ポエム。余談だが認知症の方との会話も「被害妄想があっても何よりまず自分は味方だということを伝える」とのことで、人間は心の奥底で共感で動くものなのだなとおもう。
ほか参考
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