デジタルとリアルの融合事例：非接触でスマートな受け取り。自分好みにコーヒーをカスタマイズできる「TOUCH-AND-GO COFFEE」とは？
サントリー株式会社が新しい購入体験を提供するコンセプトショップ「TOUCH-AND-GO COFFEE」をオープンしました。2019年6月からサービス提供を開始したところ、様々な仕掛けが相まってSNS拡散・反響が大きかったそうです。私もその人気の理由を探るため、実際に体験してきました。
TOUCH-AND-GO COFFEEのサービスとは？
TOUCH-AND-GO COFFEEは、非接触でカスタマイズしたコーヒーを受け取れるサービスを提供しています。注文から受け取りまで、すべてスマホひとつで完結できます。サントリーの人気商品[BOSS]のコーヒーとボトルデザインを自分好みにカスタマイズできるというのも売りのポイント。
私が体験して感じた感動は、「注文方法がとてもわかりやすいこと・アプリ不要なこと」でした。当たり前のようなことなのですが、意外と注文で躓いてしまうことも多いので、ストレスを感じさせない注文・受け取りフローは非常によく考えられていると感じました。「何が具体的にいいのか？」については、以下より説明していきます。
シンプルな3ステップで注文〜受け取りまで進める
事前にLINEでカスタマイズ・決済→店舗に移動→店舗で受け取りの3ステップで完結します。それぞれのフローが簡略化されているため、本当に手早く受け取ることができるのがとても好感触でした。
LINEの友だち登録だけで、事前注文ができる「手軽さ」
多くのサービスでは専用アプリしたり、会員登録を経た後に利用しないといけません。TOUCH-AND-GO COFFEEは、LINEの友だち登録をするだけ。（※会員登録は不要ですが、クレジットカードの決済情報は必要です）LINEを利用しているユーザーであれば初回利用時のハードルがグッと下がります。サービス利用開始前の挫折感を出さないためにも、ユーザーに難なく受け入れてもらえるような仕組みの大切さを実感しました。
迷わせないシンプルなトークスプリクト
LINEで友だち追加した画面から「ORDER（注文する）」をタップすると、注文が始まります。自動的に流れてくるトークに沿って、自分の好みの味をカスタマイズするだけ。「トーク形式」も、1回の質問に対して1アクションでシンプルなので、迷うことはありません。動画を見ていただくとわかるかと思いますが、ポン、ポンと、流れるように注文に進むことができるのです。「イメージできる画像でメニューを案内すること」「不自然な注文の流れではないこと」この2点が非常に大きいのだと感じました。
種類豊富で楽しいカスタマイズができる。組み合わせは200通り以上も！
コーヒーの種類豊富なカスタマイズが行えるため、まさに自分だけのオリジナルコーヒーを作ることができます。様々なフレーバーや甘さ、ミルクの種類などをアレンジできるのは新しい発見があり、楽しいポイント。店頭で注文するときはなんとなく頼みにくい状況でも、自分のスマホでならじっくりと選ぶことができますね。
このサービスの最大のウリは、人とかぶらないオリジナルのボトルデザインが作れること
LINEの注文の中で、ラベルをカスタマイズできます。「印字できる文字と、バナー」をオリジナルでカスタマイズすることができる、これがTOUCH-AND-GO-COFFEEの持つ一番の強みではないでしょうか。ラベルは無料・有料が用意されていて、有料だと様々な柄を選ぶことができます。
自分らしさを出せることで受け取りの楽しさ・ワクワク感を醸成することができます。実際に体験してみて、「好きなアイドルが出した曲名」を選んでみたのですが、テンションがグッと上がりました。
人と被らないデザイン・カスタマイズできるコーヒーという2つの大きなベネフィットに加え、受け取りまでの注文フローもスムーズだったので、「次もリピートしたい」と感じました。
受け取りもスムーズだけど、セキュリティ面の課題も。
現在は日本橋店のTOUCH-AND-GO COFFEE。3〜4坪ほどの狭い店内に、受け取りようのコインロッカーと受け取り案内のパネルが設置されています。人が止まらないようにあえて、狭い空間にしているのかもしれません。
受け取りロッカーの奥では、コーヒーを作っている店員さんがいるようでした。（スペースはかなり狭いため、作っている風景を外から眺められるようにするためでしょうか。）
閉店ギリギリに訪れたにもかかわらず、画面パネルには多くの人が注文している様子が映し出されていました。（しかも、3人は有料のラベルを購入していますね。）
引用元：https://touch-and-go-coffee.jp/
このサービスを利用した最後の最後で疑問に感じたのが、「受け取りのセキュリティ面」。番号はLINEで通知されますが、この店舗ディスプレイのパネルにも受け取り番号が表示されているため、「場合によっては何の確認もせずに、第三者が受け取れてしまう」というリスクもあるかもしれません。コーヒーという単価の高くない商品かつ倫理的な考え方に基き、あえて「手間をかけさせずに受け取らせる」方を重視しているのかもしれませんが、やはり初回は不安要素になりました。今回のオフィス街であればそのような心配はありませんが、不特定多数の人が利用する繁華街などに設置する場合はセキュリティの観点からもサービス強化していくべきでしょう。
まとめ：SNSで拡散される、という強みと遊び心。
ボトル・コーヒーのカスタマイズが行えるという2大メリットが、サントリーの想定しているユーザー層に刺さっていることも成功のひとつであると言えます。特に新しい取り組みにおいてはユーザーに難なく受け入れられるような入り口を用意してあげること「遊び心・（楽しさ）」が必要なのだなと感じる事例でした。私自身も、近くのエリアにあればコーヒーショップよりも使ってしまうかもしれません。今後もこのような事例を探りつつ、私たちもお客様にとってより良い体験を提供できるように進んでいきます！
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