【サービス紹介 #3】問い合わせ電話が0件に！本人確認システム導入後の成果とは？：D-Confiaについて（足立区役所事例）
DX（デジタルトランスフォーメーション）推進が叫ばれる昨今、自治体においてもあらゆる業務や手続きのデジタル化が進められています。
人口約69万人（2022年11月1日時点）の足立区では、DX推進の一環として、2022年より独自のオンライン申請システムを稼働開始し、厳格な行政手続きにも対応できるように本人確認アプリを導入しています。2023年4月には、ご利用者様のさらなる利便性と職員の業務負荷軽減に向けてアプリのリニューアルが行われました。
そのリニューアル時に導入されたのが、ダブルスタンダードの「D-Confia（eKYC対応デジタル身分証システム・ディーコンフィア）」です。「D-Confia」は、スマートフォンカメラを利用した本人認証やスマートフォンアプリによるマイナンバーカード認証（公的個人認証）を搭載した、オンライン完結の本人確認システムです。
💡ダブルスタンダード の「D-Confia」導入
その経緯や導入後の成果について、足立区のご担当者様にインタビューを行いました！DX化を進めている・検討している行政業務のご担当者様にとって、少しでもご参考になれば幸いです。
💡インタビューご担当者様
足立区 政策経営部ICT戦略推進担当課
担当課長：T様
担当係長：H様
主任 ：G様
より使いやすいシステムを！「D-Confia」導入の経緯
ーー「D-Confia」導入前は、他社の本人確認アプリをご利用されていたと伺っています。なぜベンダー変更に至ったのでしょうか？
Gさん：足立区では、本人確認アプリは主にご利用者様が「住民票の写し」や「戸籍全部（個人）事項証明書」の交付申請をする際にご利用いただいています。
オンラインで申請を行う場合、交付申請画面 → 本人確認アプリ → 交付申請画面と遷移する必要があるのですが、以前は本人確認アプリまでで申請がすべて完了したと思ってしまい、足立区オンライン申請システムから通知が来て申請途中であることに気付く方が多くいらっしゃいました。
結果、申請方法についての問い合わせが増えて、職員が電話で1件あたり30分～1時間かけ、一緒に申請作業を進めなければならないケースが度々発生していました。そんな状況だったので、ご利用者様が1人でシステムを操作して、迷わず申請完了までたどり着けるようなシステムがあればいいな、と思ったのがきっかけです。
ーーご利用者様にもっと使いやすいシステムを提供したい、と考えられたわけですね。ベンダー変更にあたって、選定の条件などはありましたか？
Tさん：変更要望が伝えやすいように、担当の方と直接やり取りができることと、公的個人認証サービスにおける大臣認定を取得している事業者であること。2つの軸で絞って探した結果、たどり着いたのがダブルスタンダードさんでした。
ーー他の事業者との比較もされましたか？
Tさん：大手企業も含めて、事業者のWebサイトをいくつか見て得意・不得意を比較しました。その中でもダブルスタンダードさんは、スマホカメラを使った撮影方式のeKYCと公的個人認証の２つを両立している点や、様々なカスタマイズに応じてくれる点が強みだと分かりました。
こうした付加要素までしっかりと手を加えて改良されているところに魅力を感じたので、ダブルスタンダードさんに問い合わせをして、導入を前向きに検討することにしたんです。
ーー他にも「D-Confia」導入の決め手となったポイントはありますか？
Tさん：画面遷移が分かりやすくなって、使いやすくなるところはもちろんですが、もう1つ挙げるとしたら「J-LIS（地方公共団体情報システム機構：マイナンバーカード関連システムを運営している機関）」との連携がスムーズだったところも決め手になりました。
実は、以前のシステムだと失効したマイナンバーカードでも申請が可能だったんです。そうなると、申請の数日後に不受理通知を受け取る方が出てくるんですよね。「マイナンバーカードが失効している場合は、最初から申請できないようにすべきだ」というお声もたくさん挙がっていて、改善が必要でした。
「D-Confia」では、マイナンバーカードを認証するときに「J-LIS」に繋がって、有効なカードかどうかを確認することができます。すぐに有効かどうかを表示できて、失効している場合は申請が受理されない仕組みになる点は、導入を決めるにあたって大きなポイントになりましたね。
利用者・職員双方が使いやすい仕組みづくり
ーー本人確認アプリのリニューアルで、変更した点について教えてください。
Gさん：ご利用者様が混乱してしまうことのないように、シンプルな導線を心がけた変更に取り組みました。
課題①：本人確認完了後、申請画面に遷移する導線がない
本人確認アプリでの操作完了後に申請画面へ戻る導線がなく、ご利用者様目線だと「本人確認アプリでの操作完了」が「申請自体もすべて完了」だと思い込んでしまいやすいシステムになっていました。
→改善①：申請画面に戻れるボタンを設置
画面遷移がスムーズになるよう、本人確認の完了後に申請画面へ戻れるボタンを設置することで、導線を分かりやすくしました。これが1つめの大きな変更点です。
課題②：期限が切れた署名用電子証明書（マイナンバーカード）で申請できてしまう
申請に必要な署名用電子証明書の有効性がリアルタイムでチェックできず、期限切れや失効したものでも申請ができてしまう、という点が課題でした。
→改善②：「J-LIS」との連携によりリアルタイムで有効性をチェック
署名用電子証明書の有効性をその場でチェックし、期限切れや失効している場合は申請ができなくなる、という仕組みになりました。これが2つめの大きな変更点です。申請後、ご利用者様がエラーの連絡を受けて申請し直す、という二度手間を防げるようになっています。
Hさん：職員側の目線では、確認作業が最小限で済むような変更を行っています。例えば次のような点において、職員の目視確認などの作業負担が減らせるように、システム側でチェックできる仕組みを構築しました。
不明瞭な画像や対象でない書類を読み込んだ場合など、あとから問い合わせが発生しそうなものは、そもそもエラーを発生させて申請が通過しないようにしています。これはご利用者様にとってはもちろんですが、職員にとっても使いやすいシステムとするための変更ですね。
ーーアプリのリニューアルまでは1年ほどの期間がありましたが、その中で印象に残っていることはありますか？
Tさん：実際に本人確認アプリを申請システムと繋げた際に出てきた課題を、数日レベルで修正してくださったのが印象的でした。
一般的に、こういった修正には数か月の時間を要するものだと思うのですが、想像以上にスピーディーに進めていただいたので、課題をほぼ解決した状態でリリースを迎えられたのがとても良かったですね。レスポンスの速さに感心しましたし、信頼してお任せして良かったなと思っています。
導入後もアップデートを続けていく
ーー「D-Confia」導入後、効果のほどはいかがでしょうか？
Gさん：まず職員側の作業フローとしては、eKYCにおける画像の撮影枚数が以前よりも少なくなったので、画像確認の手間が減って業務負担の軽減に繋がりました。
利用者様側としては、以前は申請方法に関する問い合わせが多かったのですが、アプリリニューアル後はそういったお問い合わせの電話がゼロになりました。申請後にアンケートをご入力いただいているのですが、そこでもアプリについての改善要望が無くなったので、ご利用者様にも使いやすいと感じていただけているのではないかなと思います。
ーーご利用者様と職員の皆様、どちらにとっても使いやすさに繋がっているようで何よりです！今後、さらに改善していきたいと思う部分はありますか？
Tさん：現段階では2つあります。
1つは、職員の確認画面で本人確認のチェック作業が終わって承認ボタンを押したときに、画面を閉じるような設計にしてほしいです。
承認ボタンを押しても閉じない、というのは「D-Confia」がもともと持っている仕様だと思うのですが、我々の使い方としては、そこで画面が閉じてくれた方が効率的に作業を進められるんですよね。
あともう1つ、ご利用者様目線だと「こうした方が使いやすいのでは？」と思うポイントがあります。
eKYCで運転免許証などの写真を撮るときはスマートフォンを横にするのですが、その次の作業に進むためにスマートフォンを縦にしても、「D-Confia」は横画面表示のままになってしまうんですね。ここを縦でも表示できるレスポンシブデザインにしてもらえると、より使い勝手がよくなるのではないでしょうか。
ーー我々ダブルスタンダードとしても、導入して終わりではなく、アップデートを続けてより良いシステムを作っていけたらと思っています。
Tさん：ぜひよろしくお願いします！
ーー足立区以外にも、同じような悩みを抱えている自治体がいらっしゃるのではないかと思います。こうした自治体の皆様に向けて、メッセージをお願いします。
Tさん：足立区では、オンライン申請システムと本人確認アプリを組み合わせて導入することで、住民の皆様にも職員にも多くのメリットが生まれています。本人確認アプリのリニューアルで「D-Confia」を導入したことにより、その利便性がさらに増しました。
ただ、本人確認アプリ自体を導入している自治体の数はまだ少ないですし、導入にあたって難しい部分も多々あります。なので、協力してくれるパートナー探しが本当に重要になってくるんです。
その点においてダブルスタンダードさんは、技術の進化にも対応しながら、不具合や要望にも迅速に応えてくださったので、すごく安心できました。導入後のサポートや、今後の改善に向けた継続的な対応もしてくださっていて、ダブルスタンダードさんに任せて良かったなと感じています。
自治体によって抱える悩みは様々だと思いますが、信頼できるパートナーとなる事業者に出会えると、課題の解決もスムーズになるはずです。今日のお話が「D-Confia」導入を検討されている自治体の皆様の参考になれば幸いです。
ーーTさん、Hさん、Gさん、ありがとうございました！
【本件に関するご質問やお問い合わせ先】
導入をご検討中の自治体のご担当者様・他企業様も、是非お気軽にお問い合わせください。
https://double-std.com/contact/
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