医師が競うべきは「手術の速さ」ではなく、「患者の回復の速さ」だ

こんばんは。福山雅治（に憧れる人）です。果汁グミはブドウ派です。

ふと、以前にどこかで誰かが言っていた「医師が競うべきは手術の速さではなく、患者の回復の速さだ」という言葉を思い出しました。

世の中、医者以外にもそうつっこみたくなることって多いなーと思ったので、今日は自戒も込めて考えてみたいと思います。

ある整骨院の話

みんな当たり前のように知っていて、考えている。でもなぜかできていない人や会社が多いもの。

それは「お客さんが求めているものを提供すること」

でも、お客さんが本当に求めているものを掴めている人ってどの程度いるんでしょうか？

私は、一時期整骨院に通っていました（今は引っ越して行かなくなりましたが）。その整骨院は、施術してくれる先生が3名いて、みんな割とおしゃべりで気のいい先生たちばかりです。

最初に行きはじめた理由は、在宅になって身体が固まってるなーと感じはじめ、気分転換も兼ねて身体ほぐしてもらいたいと思ったからです。正直運動もあまりしてないし、血の巡りも悪くなってるだろうから身体によくないと思ったのもありました。

初回は現在の身体の状態に関するヒアリングと、実際に身体を見てもらう施術を半々でおこないます。その際に「夜何度か目が覚めることはあるか」「朝目覚めた時に疲れが抜けていないことがあるか」などを聞かれ、どこが痛いかを聞くんじゃないのか、と思った記憶があります。

そのヒアリングをベースに私の身体を見てもらうと、下半身の筋肉がだいぶ固まっており、身体全体の運動効率が落ちていると。そのせいで余分に疲れやすくなったり、疲労が残りやすくなって夜眠りが浅くなったりしていたそうです。

実はその当時、寝ても寝ても疲れが取れず、毎日眠たくて昼間に集中できない日が多くありました。

初日のチェックでその点を指摘され、身体を改善することでもっと身体的に楽に生活できるし、睡眠の質も上がりますよ。と言われ、通うことを決めました。

正直、私は身体がほぐれればいいやーくらいの気持ちでしたが、その裏では睡眠不足や日々の取れない疲労感を何とかしたいと悩んでいました。

そして、その整骨院の先生は、身体の状態や生活のリズム・状態などから、単に身体をほぐすことでは無く、生活の質を上げる身体づくりを提案し実践してくれました。

私は初回でも「在宅で身体が固まってきたのでほぐしたくて～」としか言っていません。それでも、その整骨院では「睡眠不足や疲労感をなんとかしたい」というもっと深い悩みを捉えて改善してくれました。

お客さんが本当に求めているものを提供する

ここで私が感じたのは、「表面的な困りごとではなく、本質的な困りごとを解決してくれる人達なんだな」というポジティブな印象です。

もしかしたら多くの整骨院や整体がこういうスタイルなのかもしれません。でも、少なくとも私が行ったことのある店舗では、本質的な課題にアプローチしてくれるところはありませんでした。

私自身も気付いていませんでしたが、私は「身体をほぐしてほしい」のではなく、「より良い生活を送れる身体になりたい」という欲求がありました。これを気付かせ、一緒に改善に取り組んでくれる姿勢に、純粋にいいお店だなと感じたのは言うまでもありません。

世の中にはレジ打ちの速さを誇るスーパーの店員や、売上を自慢するショップ店員、自分の持つ知識やうんちくをひけらかす営業マンなどが数多くいます。

マニュアル的過ぎて聞きたいことをちっとも教えてくれないカスタマーサポートや、早いけどぐちゃぐちゃで出てくるハンバーガー。例をあげれば数えきれないほど、「欲しいのはそこじゃないんだよ」と突っ込みたくなることがあります。

レジは早く対応してくれる方がもちろんいいです。でも、対応が雑でイラっとするくらいなら少しくらい遅くてもいい。うんちくを聞きたいのではなく、どうしたら今の課題を解決できるのかを知りたい。

欲しいのは自慢やうんちく、もっと言えば製品ではなく、最終的に得られる効果なんです。

そのあたりをはき違え、お客さんの本当に欲しいものではなく、自分がいいたいこと・売りたいものをアピールしていることって無いでしょうか。

あなたがやっていることは相手の為になっているのか

いま一度、自分のやっていることを振り返ると、自分本位なことが多いと感じたりします。

また、「私が提供したいのは顧客がほしいものじゃない、更にその上のサービスなんだ」という人もいます。

でも、そもそも相手が欲しがっているものも提供できていないのに、その上をいくものが提供できるのでしょうか。それはどだい無理な話だと思います。

まずは相手の立場に立って、本気で必要としているものを考える姿勢。そしてその人の為に何ができるのかを必死に考える。こういう泥臭い、一見非効率に見えることこそ、大事なんじゃないかな？と最近思うようになりました。

そして、これを実践するには、家族や恋人、友達など自分の身近な人を大切にするところから始めることをオススメします。

身近な人も大事にできないのに、他人を大事にするのはハードルが高い。まず身近な人に「ありがとう」と伝えたり、ちゃんと気持ちを伝えること。そして相手の為に何ができるかを相手の立場に立って考えてみること。

こういう小さな積み重ねが、相手の本当に欲しいものに気付く一歩になるのではないかなと思います。

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