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Notionで作る顧客要望データベースで、開発・CS・SalesみんながHappyに

ダイニー公式

はじめに

こんにちは！diniiでプロダクトマネージャーをしている村上です。
diniiは飲食店の店舗オペレーションからCRMまで一気通貫で繋ぐモバイルオーダーPOSを提供しています。

忙しい飲食店を支えるdiniiは、様々なオペレーションや要望を持つ飲食店の方に使っていただいており、日々多くの要望等をいただきます。
今回はそれらの「顧客要望」をプロダクトに活かす、Notionを使った仕組みについてお話したいと思います。

顧客からよく要望をいただくが、「顧客要望をうまく管理・活用できていない」などの課題感がある方に、少しでも参考になれば幸いです。

課題：月100件集まる顧客の声を、ストックはできても活用はできず

前述の通り、diniiは多くの飲食企業・店舗様にご利用いただいています。
また、飲食企業・店舗によって、お店の現場状況や、店舗オペレーションなどは様々なので、多くの要望を頂いております。

私たちは、飲食店のリアルな現場状況を理解し、真の課題に対して、最適解を提供していきたいと考えているため、こういった顧客の声を聞けることは大変ありがたいです。

また、顧客要望をくださるのは、diniiという会社、プロダクトへの高い期待値の現れでもあるので、しっかりその期待値に答えていきたいと思っています。

一方で、これまではプロダクト管理ツールを使って管理していましたが、ストックはできているが、以下の理由で活用しきれていないという状況でした。
・顧客に言われた「◯◯してほしい」だけで背景が分からず、適切な優先度判断や最適な解決策の検討ができない
・アカウントごとに料金が発生するため、内容を見られる人が限られており、一部の人しか状況が分からない
・各要望の対応状況が更新されておらず、要望の対応状況が分からない

解決策：Notionで作る顧客要望の最新状況が分かるデータベース

そこで作ったのが、顧客要望を管理するSlack × Notion × JIRAのデータベース。

  1. 顧客要望をいただく

    1. 要望の背景や現場状況もヒアリングする。

  2. Slackで専用のワークフローを使って投稿

    1. 「◯◯してほしい」だけでなく、どんな状況で何に困っているのかも記載するように。

  3. Notionのデータベースに自動で記録される

    1. 改善検討に必要な情報に加えて、Notion内の顧客データベースとも紐付けされる。

  4. 週次ミーティングで新着の顧客要望の背景理解・優先度付けを行う

    1. 各要望にはステータスがあり、まずは「Check」で記録されるので、それを確認する。

    2. 進捗状況に合わせて、Check > ToDo > Doing > Doneと進んでいく。

  5. 優先度に基づいて、開発ロードマップに乗せていく

    1. ④で決めた優先度に応じて、企画検討を始める。

  6. 各要望の最新の対応状況がNotion上で更新される

    1. ステータスに加えて、対応チケットのURLやリリースverも各要望に紐付けられる。

  7. 利用者は目的に応じて、専用のViewを見ることで最新状況が一目瞭然で分かる

    1. 各要望の持つPropertiesを活用して、進捗状況別、リリース予定順、顧客別などで見ることが可能。

Slack × Notion × JIRAで作ったVoCデータベース

結果：NotionデータベースでみんながHappyに

適切な優先度付けや最適な解決策を提供できるように

Slackでのフォーム投稿時に、要望の背景欄ができたので、顧客の声を頂く際に背景や課題感なども聞く&書く習慣がついたことで、精度高く優先度付けを行い、現場の状況を踏まえた最適解を提供できるようになりました。

また、関連領域などのタグ付けも行っているため、A領域の改善に取り組む際に、過去の顧客要望を参考に改善を進めることも可能です。

その結果、直近3ヶ月で顧客要望を50件以上改善できており、以前の数倍となっています。

実際に、要望の多かった課題が解決されたり、多くの改善が進んでいることで、顧客からも喜びの声をいただいています。

実際の顧客要望

いただいた要望の対応状況を顧客に伝えられるように

誰もが見られるNotion上で、常に最新情報に更新されており、見る人の目的に応じたViewを各所で提供しているので、来週に対応予定であることなどを顧客に伝えることができます。

顧客の声がしっかり反映されていくことで、より愛用していただき、また要望や提案をいだけるという好循環を生めています。

例①：顧客と話す際に、顧客ページを見れば、過去の要望の対応状況を伝えられる
（顧客データベースにて、各顧客のページ内でその顧客の要望に絞って対応状況が見られる）

例②：プロダクトアップデート時に、リリース別Viewを見ることで、要望をいただいた顧客に、対応されたことを伝えられる

顧客の声が反映されたことをご案内

（余談）無料で高性能な要望管理データベースが作れた

これまでプロダクト管理ツールにそこそこの費用を払っていながらも、うまく活用できていませんでしたが、既にみんなが使っていて親しみやすい、Notion上に構築することで費用がかかることなく、Notion内の既存のデータベースなどとも連携されて便利な管理ツールを作ることができました。

宣伝：diniiは今後50年の外食文化を担うプロダクトです

このようにdiniiでは顧客の声に学ばせていただきながら、顧客の期待に応え続けるプロダクト開発を進めています。

また、飲食店のオペレーション支援だけでなく、
diniiだからこそできる、”飲食”をもっと楽しくおもしろくすることにも取り組んでいます。

ぜひdiniiに興味を持っていただいたり、同様に顧客要望の活用で相談したい、プロダクト開発でぜひお話してみたい！という方はお気軽にご連絡ください〜！

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