CRMとは？SFA導入の成功メソッドに迫る！
CRMについて少しネットで調べると、SalesforceやHubspot、Kintoneといった日系・外資系問わず数多くヒットすると思います。
そうなると「何を基準で選べばよいのか？」「どのように使用/活用していけばよいか？」「投資対効果でるの？」とお悩みではないでしょうか？
本記事ではそのような方に向けて、CRMの本質を分かりやすく解説致します。
弊社ではよくSalesforceのご支援をさせて頂いておりますが、圧倒的なシェアの反面、一方で「機能数の多さ」「活用しきれない」といった、さまざまな意見や難しさに関する声もあります。
この記事では、CRM導入の際に最も重要なポイントと合わせ、基本的な情報をお伝えして参ります。
▼弊社については下記よりご覧ください。
CRMとは何か？CRMが必要な背景
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を強化し、顧客情報を効率的に管理するための仕組みを指します。
昨今はオンプレミスでなく、クラウド型で提供されるベンダーがほとんどですね。
日本語で訳すと、顧客関係管理ですが、一般的には顧客管理と呼ぶことが多いです。
ここでいう顧客管理は、消費者の固有のニーズに合わせたサービスを提供するための経営コンセプトです。
ではなぜ顧客管理が必要なのでしょうか？
答えは1つで、現代社会において、昔と比べると非常に営業活動が難しくなっているからです！
なぜか、それは情報社会により競合比較がしやすくなっている時代だからと言われています。
皆さん、なにか一つ物を買うシーンを思い浮かべて見てください。
まずネットで調べますよね？どういう商品なのか、レビューはどうなのか、いくらなのか…
しっかりと調べた上でお店に行くなり、営業マンから話を聞くと思います。
顧客の購買行動は営業マンに会った時点で、7割のプロセスが終わっていると言われています。
つまり、そのお客様は競合調査もして、御社のHPも調べた上で話を聞いてるわけですので
新規顧客の獲得がめちゃくちゃ大変な時代なのです。
（新規顧客の獲得は既存顧客の獲得より3倍のコストがかかるとも言われています）
そのため、顧客の情報は大切な財産として守り、活用していく必要があります。
それでは、カフェに例えてみると、下記のようになります。
あなたはカフェを経営しています。
お店には毎日多くのお客様が訪れ、さまざまな料理や飲み物を楽しんでいます。
ある日、常連のお客様が訪れました。そのお客様は毎朝にアイスコーヒーを注文してくれます。
ここでCRMの考え方を活用したアプローチをすることができてくるのです。
このお客様の好みや過去の注文履歴を覚えておくことで、
そのお客様が訪れた際には「おはようございます、アイスコーヒーでよろしいですか？」と声をかけることができます。これによって、お客様は自分が大切にされていると感じるでしょう。
さらに、お客様が新しいメニューが追加された際には、彼の好みに合った料理や飲み物を提案することができます。その結果、お客様は別のメニューも注文してくれるかもしれません。
この例からわかるように、飲食店でもCRMは顧客との関係を強化するために役立ちます。お客様の好みや注文履歴を記録し、それに基づいて個別の提案やサービスを提供することで、お客様は特別な体験を感じることができます。こうしたアプローチによって、お客様はあなたのカフェを選び続け、友人や家族にも紹介する可能性が高まっていくのではないでしょうか？
上記のお話をBtoBサービスに置き換えると、下記のような事項が挙げられます。
営業マン単位で管理していた顧客情報を全てCRMサービス内で見ることができるようにする。
ある一定の条件を満たした顧客には自動的にメールを配信など、業務が簡略化される。
商談でのやりとりの履歴管理なども残しておくことができ、担当者でなくともその進捗を知ることができる。
まさに顧客との関係を管理することに徹底したサービスを提供しているのがCRMと言えます。
CRMは『キッチン』であり『ただの箱』である
CRMを導入するにあたり一番大事な観点をお伝えします。
それは、CRM＝ただの箱 です！
※弊社ではSalesforceのご支援させて頂くことが多いので、Salesforceに例えてご説明させて頂きますね。
料理に例えてみましょう。
料理の目的を、ここでは「美味しいものを作る」ことに定義したいと思います。
ではその次に下記のような事項を決めていく必要があります。
何の料理を作るか？
料理使う用品は何か？
作る料理によって必要な用品が変わってきます。
中華であれば鉄フライパン、ラーメンであれば大きな茹でる鍋、野菜を切るための包丁やまな板と。
これらが出揃った上で、
野菜を切る➔炒める➔盛り付けると様々な過程を経て、美味しい料理が出来上がる。
ここで1つのプロセスが完了します。
CRM（＝Salesforce）に話を戻しましょう。
まず、CRMを入れる目的はなにか？
「売上を向上させる」のか「生産性を上げる」のか。
次にみなさんのの業種、ここは料理のジャンルです。
何を作るか？＝何を提供する会社かによって、Salesforceの仕組みは大きく変わります。
その御社のビジネスに合わせて
Salesforceで使う機能を決めていきます。
（フライパンがいるのか、鍋がいるのか）
次の記事でSalesforceの機能については詳しく解説していきますが、
例として、お客様の会社名を入れる「取引先」という箱や
「取引先責任者」といったお客様担当者を入れるような箱、
電話や打合せをした記録を入れる「活動」が登場してきます。
最後に、これらのデータを加工して、集計・分析することができます。
例えば
活動数から何件電話してアポイントが取れているのか？
商談成約率がどのくらいなのか？
過去と比較して売上推移はどうなっているのか？
と、「データを可視化しPDCAを回して改善していく」ここまでが最終的なゴールになります。
「名刺交換してお客様担当者のデータを集める」
「電話したら記録する」・・・とこれらはあくまでも過程の話となります。
Salesforceでよくありがちな、データを溜めることで満足してしまい
本質がズレてしまうことがありがちなので
しっかりとゴールから逆算して、導入検討・構築を進めていくことが成功の秘訣です！
最後に
ただ、どうやって「ゴールを決めればよいか分からない」「何をKPIと置いて集計していけばよいか分からない」ご不安な点が数多くあるかと思います。
弊社では現場と経営層のハブとなるよう、御社の業務に入らせて頂き、ゴール設定、KPI設定までご支援させて頂きます。
お気軽にご相談下さいませ。