最も大切な質問「お客は誰？」2月28日 Defining Business Purpose and Mission: The Customer 顧客は誰か
2月28日 今月も残り1日のランチタイム。
色々持ち越しもある中、今日の #ドラッカー365の金言 テーマは、#顧客 です。#Defining_Business_Purpose_and_Mission: #The_Customer #顧客は誰か
今日のテキストは、名著『 #マネジメント 』（1973年版）から。 上巻＞第7章 企業の目的と使命＞誰が「顧客」なのか（127〜129ページ）からの引用です。
#ドラッカー は、常々、企業であろうと、政府や非営利組織であろうと、
「われわれの顧客は誰か？」という問いに答えることによって、顧客にとっての価値を知り、組織にとっての成果を知り、行動のための計画を立てることができるようになる。（「現代の経営」（1954年）、30ページ）
「われわれの顧客は誰か？」と問うてきた。これは、非常に重要な質問です。そして、時が過ぎていけば、顧客も変わるし、事業者側も変わる。だからこそ、「今の顧客は誰か」と常に考えて、定義して、行動することが求められます。
例えば、70年前、地域住民のため、と設立された信用組合も、現在では、その地域住民は同じ住民ではありません。モータリゼーションや都市化によって、街中や駅前商店街は廃れ、郊外の路面店へと消費の中心地が変わっていき、働く人々も変わりました。信用組合も地域の変貌に伴って、新しい顧客とのお取引を始めなければ将来へとつながることができません。
それは、わが国を代表する自動車メーカー、トヨタであっても同様です。彼らでさえ、悩みながら、自己変革に歩んでいる姿がこちらの動画から伺えます。
昭和25年〜30年代、かつては就労する仲間と一緒に貧乏から脱出するんだ、と理念を掲げ、輝いていた労働組合も、今や組織率はわずか18％前後*と聞きます。
*最新値では16.5％とのこと。
労働組合にとって顧客は誰か。そして、顧客にとっての価値は何か、を考え、真摯に向き合う努力をしてきたのでしょうか。
労働組合に限らず、「顧客は誰か」「顧客にとっての価値は何か」この２つから、自分の組織が貢献すべきことを今一度、あらゆる組織、会社も政府も考え直すタイミングかな、と感じています。
#顧客は誰か 。#これが最初に考えるべき問いである 。
#あなたの財やサービスに何種類の顧客がいるかを考えてください 。
#そのうえでそれらすべての顧客を満足させているかを考えてください 。
今日もやっていきましょう！
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