ホテルの裏方経験からオススメできること
実は、今の仕事に就く以前に、生活の苦しい時期もあり、ホテルの夜勤のアルバイトをしていました。
全く未知の領域で、部屋の掃除からお客様の対応、備品の準備など何から何まで初めての事ばかりでした。
ですので今回は、その経験で学んだことやオススメできることを記事にしました。
学んだこと
①常に予想外のことだらけ
顧客対応にしても一応マニュアルはありましたが、基本的には現場に任せて、手に負えないようなら担当に繋ぐという具合です。
毎日何かありましたし、毎回違う内容なのでその場その場での対応力はついたのではないかと思っています。
例えば、「連れがいるから部屋に入れろ」と言われたり、事前説明に納得いただいたのに後から「料金が高いから安くしろ」など色々なことがありました。
そんな時でも常に冷静に、お客様を守ることを第一に対応していました。
それを今に活かすなら、想定外の事が起きた時にも落ち着いて対応する心構えではないかと思います。
②超高速オペレーションが求められる
毎日売上目標が掲げられ回転率を重視するホテルでしたので、とにかく急いで且つ丁寧に部屋を掃除することが求められました。
そのため、クレームにならないように、とにかく丁寧にできるようになってからスピードを上げていくことが徹底されていました。
どんなに清掃スピードが上がり、慣れてきても、備品を忘れると取りに戻らなければならないので、清掃前の準備として持って行く備品の整理、導線、部屋に入って何から手を付けるかといった瞬時の対応力が必要でした。
まだまだ活かせていませんが、事前準備をしておくその考え方が学びになっています。
③チームワークと連携プレー
小人数でのフロント/バック体制でしたので、一人の時もありましたが基本的に夜組は2人でした。
ちょっと特殊なホテルでしたので、周りの環境に左右されて稼働率が変わることが多くありました。
例えば、好天の連休やお祭り、花火大会などは予想を超えるお客様が来ました。いわゆる飛び込みが後を絶たないのはそういった日です。
その環境を予想して、前時間の担当からの引継ぎと一緒にやっているメンバーとで情報を共有し、対応していました。
そうでないと、クレームに繋がったり、来店時と退店時では違う担当なので、引き継がれていないと内容が分からず、さらなるクレームに繋がってしまいます。
話合ったというわけではなく、必然的にそういった環境が出来ていましたし、常に声を掛け合い、足りないものや助けて欲しい事、状況の意思疎通が非常に重要でした。
意識していたこと
顧客対応は特に大変でした。
夜なのでお酒を飲んで会話が成り立たないお客様や、時間管理のシステムなので料金が分かりにくく基本連絡はクレームが半分程度と、対応していたベテランの方や慣れていない方はイラっとしてしまうことも多かったのかもしれません。
そこで、率先して対応をするようにして、電話でも笑顔で会話し、よく話を聞き、何を求めているのかと対応が出来るかどうかを考えることで、気持ちよく帰って頂けるように努めていました。
これは、学生時代のスーパーでのアルバイト経験からくるもので、最初と最後の印象が重要だと学んだことです。
最初と最後を意識することだけでも、全体の好印象にも繋がりました。
裏方経験からオススメできること
・「想定外はいつでも起こる」と意識する
・事前に準備することで、ある程度に対応できる
・一人の限界を知り、仲間に頼る
将来何をしたいか、何をするのかを考え、経験することは素晴らしいことだと思います。
当時はそんなことを考えてはいなかったのですが、今の仕事の中で活かせる環境があることが幸せです。
企業であれば従業員の経験を活かすことのできる場を作ることで、その人は経験を活かせる自信と責任感が生まれ、いい方向に動いてくれると思います。
経験を活かしたいと思う人であれば、活かす環境があるのか、そういった環境を作っていける状況なのかを考え、働く環境を変えていくことも可能だと思います。
企業や自分自身の人生を豊かにするために、今の状況を変える。新しいことに挑戦する。という意識のヒントなればと思っています。
ご質問・ご相談・取り上げて欲しいことなど、など何なりとお申し付けください。
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