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観ているのではなく私自身が問われている
今日も、開店と同時に店舗改善指導の支店を訪れ、閉店までロビーから、お客様対応、業務の進め方、ロビーのレイアウト、ポスターなどの掲出物などについて、くまなく見せていただきました。
事前に具体的な課題を伺っていましたので、それらに関連する内容は、しっかり観せていただいて、今日も手書きで、改善提案書をA4のカーボン用紙に6枚、ぎっしり書いて、リーダーにお渡しいたしました。
支店が違えば、抱えている課題も少しずつ異なります。また、課題の解決ばかりではなく、支店独自で取りくんでいることに対してのフィードバックや提案を求められることもあります。
今日は、先月、支店で行ったお客様アンケート110枚を拝見して、どのように改善すれば良いか相談を受けました。
お客様からの評価は悪くないものの、「他の銀行と同等のレベル」という評価が約6割。
この結果をどのように変えていけばよいか?
それを明確にすることが、私の今日の課題でした。
1日中、ロビーから皆さんの様子、お客様の様子を拝見していると、改善につながるヒントがたくさん見つかりました。
その内容一つひとつを、皆さまが取り組みやすいように、行動レベルに落とし込み、優先順位をつけて書類にまとめました。
30分もあれば手書きで書面にできます。
現場で直接指導させていただくことは、これまで培ってきたノウハウや知恵の再構築が問われます。
また、私自身の仕事への取り組み方や、人との関わり方を振り返る大切な時間でもあります。
いろいろな意味でありがたい機会。
ようやく、予定の半分が終わろうとしています。
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