「待たせてはいけない！早くする」が招く3つの良くないこと

1月から行ってきた銀行の改善指導も、残り少なくなってきました。この仕事を担当させていただくようになって、18年になります。

皆さんと一緒に窓口業務の改善と向上に取り組んでいますが、問題や課題はつきないので、終わりのない仕事です。
ただ、今は、改善指導を希望されている支店を対象にしているので、皆様が取り組みに大変意的です。

これまでに訪問した支店、出張所、比較調査で訪問した他行の支店は延べ1600店を超えます。
多くの現場の様子に触れ、改善指導に携わることで、私自身が様々なスキル磨き、独自の手法を構築することができました。
一昨年、商標登録した「機能改善士®️」という肩書きも、このお仕事を担当させていただいたおかげです。

タイトルにした「待たせてはいけないが招く３つのよくないこと」は、銀行だけでなく、仕事を行う上でよく起きます。

待たせてはいけない！
早くしないといけない！

関わる相手を思いやっているように見えますが、相手のためを思ってやっていることなのに、相手は、不安や不快な思いをしていて、それに気づいていない、さらに時間がかかってしまうことにもなっています。

具体的には、以下の3つが挙げられます。

1.内容を十分把握せずに取りかかるため、抜けや漏れが生じる　

2.時間がかかることが言えなくて、相手をイラつかせる

3.所作が雑になったり「忙しいオーラ」を撒き散らすこともある

焦ってピッチを上げても、大幅な時間短縮は図れません。それどころか、1が生じてしまうと、さらに時間がかかってしまいます。

代わりに聞いた用件の場合、引き継ぐ内容が不十分だと、引き継がれた相手も確認作業に手間取ることになります。

また、焦っているときや作業のペースアップをしているときは、話すスピードが早くなり、相手にはキチンと伝わりません。物の扱いが雑になったり、表情が険しくなると、見ている側も気持ちが良いものではありません。

必要な時間をいただいて、その中で焦らず落ちついて、正確に取り組むほうが、相手だけでなく自分のためにもなるのです。

「待たせてはいけない」という思いは、「早くする」という行動にしか繋がりません。
しかし「安心して待ってもらおう」という思いうを持てば、さまざまな工夫が生まれ、それが相手だけでなく、自分自身にも良い効果をもたらします。

明日はこの３つについて、どのように改善すればよいかを紹介いたします。