自分の思い込みを持ち込まない

今日は、駐車場のモニタリング調査と改善指導の最終日でした。
4回に分けて、スタッフさん全員の応対を見せていただきながら、個別にお話しを伺ってフィードバックを行いました。

個人差はありますが、皆さまの応対は整っていました。主に、ホテルとデパートを利用される方専用の駐車場なので、応対もホテルやデパートに合わせて行なっておられます。
中には、あのデパート、あのホテルの方々より、動作も心のあり方も整っておられる方もいらっしゃいます。

大半が男性の担当者。男性の所作が整っていると素敵だなと思います。立合っている私の背筋もピンと伸びました。

現場に直接ご指導に入ると、その場でタイムリーなフィードバックが行えます。
良い応対は、具体的に出来ているポイントと、それがお客様にどのようなよい影響を与えているか？
良い応対のときこそ、タイミングよく、その場でお伝えすると、その後の対応もさらに良くなります。まず表情や声のトーンが変わります。
勤務中のご指導なのですから、皆さんに気持ち良く取り組んでいただきたいのです。

気になる点は、いきなり、「このように変えた方がいい」とは言わず、
「対応されるとき、こんな気持ちを持たれることは、ないですか？」と尋ねたり、「こちらとこちらでは、どちらが安心感がありますが？」と尋ねながら、態度や言葉の選び方、手順の改善をうながしています。
そして、実際に行っていただいて、違いをお聞きするようにしています。

昨年、研修を受講していただいたので、皆さん「普段通りに対応しますので、しっかり見てください」と積極的です。
今はコロナ感染拡大のため、利用される方が少ないので、日頃の気がかりや不安についてもしっかりお聞きし、課題や問題の抽出ができるのが、ありがたいです。

皆さんのお話を聞かせていただく一方で、クレームやトラブルになりやすい方なのか、もしそうであればどのような原因が考えられるかも、把握するようにしています。

クレーム対応は、起きたことにどう対処するかより、態度やコミュニケーションでトラブルの原因になることを、未然に防ぐことが大事です。クレームが起きた現場を見なくても、その方と話していれば大体わかります。

だから、私は現場に出向いて、同じ場面に一緒に立ち合って、より良い方法を一緒に考えることを大切にしています。

4日間で、担当者全員の応対指導が終わり、事務所でご報告させていただいたときのこと。マネージャーの「新入社員ならまだしも、社会人として、いろいろな経験を経て、仕事に就いているんだから、これくらいのことは言わなくても出来て当然…」という発言に、私は激しく反論しました。

「社会で長い間様々な経験をしているからこそ、経験していなかったこと、不慣れなことがすぐには出来ないのです。長年の培った感覚や意識、切り替えるのがどれだけ難しいことなのか、ご存じですか！？
時間がかかるから、繰り返し伝えることが必要なんです。そこに、”こんなことも出来ないのか”や”できて当たり前”という思い込みは持ち込まないでください！私は、自分の思い込みを持ち込まずに、この仕事をさせてもらっています」

あまりの剣幕に、マネージャーはぽかんとされていました。でも、これが一番大事なことなんです。