気持ちは直接聞きましょう

マーケター初心者のダーイシです。
ちょっと遅くなってしまいました💦

今回はお客様の気持ちを知るための手法について書きます。
（アウトプットすることで自分の知識として定着させてたいと考えているので当たり前のことを書いていたりします。マーケターレベル10以上くらいにならないと皆さんに有益な情報をお伝え出来ないかもしれませんが、ご容赦ください_(._.)_）

お客様の理解には調査が必要です。
調査には主に2つ

・定量調査

・定性調査

全部漢字だと少しとっつきにくいですが、定量調査とは所謂数字で分析できる調査です。

定量調査について

代表的なものと言えば、選択肢タイプの“アンケート”です。
“はい”“いいえ”や5段階評価で回答ができるようなアンケートを指します。
定量調査のメリットは、回答するお客様側にあまり負荷がかからないため、より多く回答を集められます。
アンケートにおいて多く回答を集めることは重要です。回答数が多ければ多いほどサービスがどう思われているかの傾向が見えてきます。
細かい部分の把握というより、大枠の傾向を捉えることができるので、
今後の方針を考えるために使ったりすることができます。

また、数値化されたデータは客観性が高いため資料等にまとめやすいのも特徴ですね。

定量調査の落とし穴

アンケートで最近一番多いのはネット調査だと思います。
私はドコモを使っていますが、アンケートに回答するとポイントがもらえるので、定期的に実施しています。（お小遣い制なのでポイントは重要なんです　笑）
ドコモに限らず他の携帯会社でも同様にアンケートを取っているでしょうし、LINEなんかでもアンケートを実施していますね。

ネット調査はコストも低く、短い期間で回答を得ることができます。
また、アンケート実施後に結果をまとめるのも楽なのでタイムリーに分析ができます。

当たり前なことを書いているようですが、ネットが普及する前は電話調査や訪問調査といったアナログな方法が主流でした。
個人宅の電話番号が”タウンページ”という分厚い本にまとめられていたりしましたからね。
プライバシーの観点で今では考えられませんが…。

この定量調査ですが、いいところばかりではなく、デメリットももちろんあります。
一つは、インターネットを使わない世代の声が届かないという点
です。
最近ではシニアのお客様もスマホを使いこなしていますが、それでも全年代のお客様が調査対象の場合、ネット調査だけ行うと回答する年代等に偏りが出る可能性があります。

もう一つは、信頼性が低い
という点です。

皆さんも経験があるかもしれませんが、回答することによって得られる謝礼目当てにアンケートを取るお客様もいます。
全部“はい”で回答したり、1番上しか選ばなかったり等ケースも多くなるわけです。

こういったことを踏まえてネット調査以外の方法を使う等検討する必要があります。

定性調査について

定性調査とは数値化できない調査を指します。
代表的な定性調査は“ヒアリング”です。

ヒアリングをする際に大事なポイント

ヒアリングをする際に抑えておきたいポイントは主に3点あります。
①ヒアリング相手はうそをつく

②未経験のコト・モノを評価できない

③言語情報以外からわかること

少し長くなってしまったのでヒアリングについては次回書いていきます。

今回も最後までありがとうございました！！
おやすみなさい☆彡