【自分用メモ】CSカレッジ丸田さん『私がカスタマーサクセスを始めた時に知りたかった14のこと』
カスタマーサクセスの本質をついているなって感じました！
https://cxin.coorum.jp/contribution/genshin-maruta02/
CS業務やっている方も、これからやるって方も、興味がある方も
ぜひ読んで欲しいです！
ただ…、馴染みのない用語がいっぱい出てきます。
以下、「どういうこと？」って質問が多そうな
●言葉の定義 を書いておきましたので時間短縮にお役立てください！
＜１、カスタマーサクセスは事業戦略によって在り方が変わる＞
●1‐1 ACV (Annual Contract Value：年間発注額。顧客が1年間で支払う契約金額のこと)
＜２、「CS = CX + CO」の方程式をどう解くか＞
●2-1 Gainsight（カスタマーサクセスソフトウェアNo.1）
https://www.gainsight.com/
＜4、価値のギャップはプロダクト起点と顧客起点の２種類＞
●4-1 エフォートレス（商品やサービスを使い続けるために「めんどうだ」「よくわからない」「イライラする」といった
「引っかかりがなく、努力をせずとも楽にできる」状態を指す）
<５、魚を釣るな、釣り方を教えろ＞
●5-1 チャーン（Churn：離脱。顧客がサービスを解約すること。）
<６、顧客と自社の成功の”両立”を目指す>
●6-1 MRR (Monthly Recurring Revenue：月間定額収益）
<７、自社の顧客のスペシャリストになる>
●7-1 業務のペイン（ペインポイント：想定顧客の痛点、悩みの種のこと。提案すべき解決案を見つける為、悩みの種を知る）
●7-2 ステークホルダー（企業などの組織が活動を行うことで影響を受ける利害関係者を指す。
今回の場合、顧客の組織が活動を行うことで影響を受ける者のこと。）
<８、ロードマップとプレイブックを作れ>
●8-1 オンボーディング（ユーザーがなるべく早くサービスについて理解し、操作に慣れて使いこなせるように導くためのプロセス）
<９、データは重要だが過信するなかれ>
●9-1 ヘルススコア（顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかの指標（数値）のこと。
顧客が健康診断を受けたのちに受け取る診断結果をイメージしてます）
●9-2 WAU (Weekly Active Users：1週間の間に、そのサービスの利用者数のこと)
<10、スケーラブルなカスタマーサクセスを目指す>
●10-1 スケーラビリティ（利用者や仕事の増大に適応できる能力・度合いのこと。
CSでいうと、少ないリソースや工数で大きな成果を得られる仕組み化のこと。）
●10-2 テックタッチアプローチ（下記、確認）
●10-3 テクノロジー活用（既存顧客へのCSは、新規にくらべ膨大なデータを集めてフル活用する必要がある。
テクノロジーの力を借りずにCSを行うのは非効率）
└参考図➊：効率的なカスタマーサクセスに不可欠なCSツール─テクノロジーが活きるCS活動“11の要素”より引用
●10-4 プロダクトフィードバック（サービスを有効に改善していくための顧客の声を集めること。
カスタマーコミュニティ等を通じて声を集めていくのが有効）
●10-5 ユーザーコミュニティ（Customer Advocacy：カスタマーコミュニティともいう。
サービス提供元と顧客間のエンゲージメントを高めるために、顧客間でコミュニケーションをとること）
<11、トリアージとカフェテリア>
●11-1 オンボーディング（契約初期のタイミングでの導入支援フェーズ。今後顧客がそのサービスを使い続けてくれるかの重要なフェーズ。）
●11-2 アダプションフェーズ（アダプション：ユーザーの定着フェーズ。このフェーズから解約は始まるので利用率や成果も見ていく必要有。）
└エクスパンションフェーズ（サービス拡販フェーズ）と続く。
●11-3 ティア（Tier：セールスファネルのような段、段階、層などの意味を持つ英単語。CSの分野では以下のタッチ手法における階層的な構造のこと）
●11-4 ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ（タッチ手法：顧客を3つの層に分けて、それぞれアプローチの仕方を変えようという考え方。詳細は以下参照）
└ハイタッチ：大口顧客に対するアプローチ手法。売り上げの比率も高いため、訪問での対応や会議への出席など、手厚いフォローが必要。
└ロータッチ：ハイタッチほど契約金額が高くないクライアント群へのアプローチ手法。個別対応は難しいが、ユーザー会・セミナー誘致で対面フォロー実施
└テックタッチ：その名の通りテクノロジーを活用したアプローチ手法。メール・オンライン等デジタルを駆使して一括フォローが可能
<14、カスタマーサクセスの本質的な価値>
●14-1 チャンピオン（最も優れた使い手のこと。プロダクトを最も使い倒してくれているヘビーユーザーのこと）
●14-2 案件が燃える（炎上するともいわれる。顧客トラブル・クレーム等が発生すること。案件が燃えると本来割くべきCSリソースをその対応にとられてしまう。）
※CXin：私がカスタマーサクセスを始めた時に知りたかった14のことより引用