店舗型ビジネスのメトリクスとKPI管理。初回訪問から再訪するRetention Rateの重要性とその施策。 #クラウドサインNOW

店舗向けSaaS「クラウドサイン NOW」に注力してから、飲食業界、フィットネスクラブ業界、美容室業界、ウェディング業界、旅館/ホテル業界などの店舗型ビジネスの経営者に店舗経営についてヒアリングを進めています。

店舗経営を学んでいく中で感じた課題感とその解決策が徐々に見えてきました。以下の4つが現在の課題感と解決策だと認識しています。

それぞれの課題に関しては解決方法も理解できてきましたのでどこかで記事を書きたいと思います。

店舗運営フローチャート

店舗経営のオペレーションを簡単に可視化してみました。

多くの店舗では自社PRとマーケティングは中々できておらず、リクルートなどが運営する外部メディアに出稿（Media Advertising）し、問い合わせ/予約をいただき、訪問するルートが一般的なモデルです。そして、それを如何にリピーターにさせるかが店舗運営を楽にさせるモデルになっています。

これらをKPI化したものは以下の図です。

このKPIを計測し、1人訪問当たり生涯顧客価値（LTV/Visitor）の最大化と1人訪問当たり獲得コスト（CAC）をどうバランスするかが店舗経営の重要指標になります。そうでなければ、顧客を獲得しても獲得しても、次なるマーケティングコストを支払わなければならず、営業利益率がかなり傷んでしまいます。

ちなみにですが、日本語Verも作成しました。

受注商材型店舗運営向けフローチャート

また、美容室や飲食店のように訪問すれば料金が発生するような店舗運営ではなく、英会話学校やマンツーマン型フィットネスクラブ、不動産業界のように何回か訪問して、初めて受注に繋がる店舗運営ですと少しだけフローチャートが複雑化し、KPIが増加します。

訪問後の実際の受注までにチャートが増加することになります。訪問し、再訪問もあったけど、結果的に失注になる歩留まり改善を行う必要があるためです。そのため、KPIは以下のような受注率(Order Rate)が追加されます。

これらのKPIを実現するために

これらのKPIを追えるようなデータ整備が必要になります。そもそも計測できなければ歩留まり改善をしようにも着手ができません。

そこで必要になるのが「クラウドサイン NOW」です。

従来までは来店カードに記入いただき、それを従業員が営業時間後にパンチング作業を行いExcel（大手の場合には顧客管理システム）に記載して管理しようとしていました。しかしながら、パンチングの膨大な手間と実際には顧客管理からマーケティング活動に繋がる施策改善まで出来なかったのが実際の店舗運営です。それくらい忙しかったからです。

クラウドサイン NOWでは以下の自動データ取得が可能になり、顧客管理システムの運用の手間がなくなります。

そして実際に重要なのは顧客管理データからの分析です。上記KPIのうち、店舗別に「Visit Rate」や「Retention Rate」を計測して、次なるマーケティング施策を打つことが可能になるのです。

これから具体的な活用事例が次々と出てくると思いますので、業界別の利用シーンの解説を今後していきたいと考えています。