普通とは？

今日の仕事では、初めて同じ人と45分も電話をしていた。
ほぼクレームだ。
相手の言い分にはかなり無理がある。
だが、それをそのまま突き返したところで、逆上されるだけだ。
前の課よりも圧倒的にクレームの数は多い。
まだ、２週間弱しかいないが、そう感じる。

だいたい、クレーマーは長く話を聞いていると、段々と落ち着いてくる。
吐き出したことで、スッキリする。
それに今日は45分もの時間を費やした。
仕事進まないと考えつつも、ここで怒ったり、変な言い訳をしたりするとさらにヒートアップすると思った。
何度も繰り返し相手の言い分を話した。
俗に言う、オウム返しだ。
なんとか、乗り切った。
肩の力が抜けた。

人によっては、真正面から正論を言って通じない人もいるということはここ数年でよく感じる。
ただ、それをどう捉えるかが大切だと思った。
「みくだす」ではなく「みおろす」。
難しいが、そんなイメージだろうか。
相手の土俵に入りつつ、自分の土俵へと持ってくる。
自分ができていると言わないが、それが理想形だと思う。

人は必ず誰かと会話をする。
その中の他愛もない話にもヒントが隠されている。
と感じた、木曜日の午後であった。
ずっと、受話器を耳に当てていたので、耳が変な感じだ。

明日も元気にいこう。