【DXみらいラジオ vol.63】金融のDXの実現方法を考えてみよう！ #2
本日の記事は7/28(木)に開催した「DXみらいラジオ vol.63」の様子です。
DXみらいラジオ
株式会社デジタルビジネスシェアリング主催の「DXやシステム開発について語り、その中で新たな何かを世に生み出しちゃおう」という企画です。
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「DXのxxが知りたい！教えてほしい！」「今不便な〇〇を便利にできないか」など、リスナーさんのご意見・ご要望をアンケートでお教えください！
アンケートでいただいたリスナーさんからの声はDXみらいラジオで扱わせていただきます。
DXみらいラジオ vol.63
7/28(木)21時30〜22時30分にDXみらいラジオ vol.63を開催しました！
今回は前回に引き続き「金融のDXの実現方法を考えてみよう！」をテーマにお話ししていきました。
ここからはトーク内容を一部抜粋してお届けします！！
顧客体験をどう変えるか？
先週のDXみらいラジオでは現状の銀行のサービスは「他に変わりがないから使用している」という状態になっており、「サービスそのものを使いたい」と思わせる体験を作り出そうとしていることが、利用者には伝わっていないということをお話ししてきました。
金融業界がDXするには、この顧客に対する体験を変えていかなければならないのです。
銀行の実例としては、実は2017年頃にすでにみずほ銀行は楽天銀行に新規口座開設数は抜かれていました。その頃にはユーザーはもう、ネット銀行が相当便利だと選択しているのです。
このままネット銀行勢がユーザーの獲得続ければ、10年後、20年後には店舗型の銀行が使われなくなるのかもしれません。
ユーザーの変化についていけなくなってからでは遅いということがもう数年も前から現れているのです。
そのころのみずほ銀行は「○○ネットサービス」といった施策を打ち出していました。しかし、顧客体験を大きく変えるためには、『みずほネット銀行』といった風に切り出して一部に向けてのサービスでやっていく、といった戦略をとることもできたと私達は考えています。
そうすることで、みずほネット銀行が安定運用に乗った後は、お客様側にネット銀行への切り替えをお願いすることなども可能だったはずです。
信用や信頼はあって当たり前の時代に突入している
確かにお金のことを取り扱うのには信用や信頼は必須です。それが銀行が銀行らしくあることに繋がるのかもしれません。
しかし、これから新規参入するわけではない今まで100年以上も銀行業を行なって来た人々が、揃いも揃って後追い勢に勢いで負けてしまっていることから、このままの状態でいいのかというところは疑問点になります。
このような新しい勢いに追い抜かれてしまっているのは、銀行が銀行らしくしようとしているだけで、利用者やユーザーに目を向けてこなかった、または目を向ける投資を行ってこなかった結果なのかもしれません。銀行がユーザーから離れすぎてしまっているのです。
これはDXみらいラジオの意図と反する考え方かもしれないのですが、無理してビジネスモデルや業務フローを変える必要もありません。ただ、お客様を喜ばせることなどに目を向けていれば、DXの必要性は自然と気づいていくはずなのです。
例えば、日清のカップラーメンはカップヌードルのフタ止めるシールを無くす、という施策をとっています。1984年からシールを導入して、実に40年近く運用してきたものを無くしたのです。当然コストカット目的もあるのでしょうが、もっと便利にしてユーザーに喜んでもらおうとしているというメッセージをしっかりユーザーに伝えています。
しかし一方で、銀行が「通帳を無くします」という声明を出した時に、日清のようにプラスイメージで受け取った人はどのくらいいるのでしょうか。
金融の顧客体験を変えるにはどうしたらいい？
それでは、銀行は顧客体験をどう変えていけばいいのでしょうか？先週のiPhoneを例にして考えてみましょう。
実はiPhoneは、日本市場だけ飛び抜けてシェア率が高いのです。日本のスマホユーザーの約7割はiPhoneで日本独自でのこの市場となっています。
理由としては、
①みんなもってる②元々携帯電話を使用する民族に、超高性能かつ超シンプルな端末を与えてしまった③他の競合が別のことやってた。といったことがあげられます。
一つ目の「みんなが持ってる」この安心感はとても重要です。iphoneがスマホ市場の過半数を独占している状態で、何かあれば家族、友達、知り合いに聞くことができるのです。こんな有利な状態はありません。
また、２つ目の「元々携帯電話を使用する民族に、超高性能かつ、超シンプルな端末を与えてしまった」とはなんでしょうか。現代の日本では一家に一台だった電話が、個人一人一人に一台の時代になっており、国民全体がモバイル端末に対してのリテラシーを持っていたり、利用や運用の方法も浸透しています。
そこで出てきたiphoneは、携帯と同じように契約できて、携帯よりも高性能なのでユーザーは使わざるを得ないということです。便利だから一度使ったら戻ってこれない、イノベーション的なことが起こってしまったのです。
もちろん日本のキャリアやメーカー勢も、ガラケーと同じようにAndroid端末を作ってiPhoneに対抗しようとしていました。
しかし、メーカーは自社の高性能製品をさらにアップデートしてお客様に喜んでもらおうとはしていません。
ガラケー時代は、キャリアがメーカーに対して「次の携帯は○○な感じで」という風にオーダーをしていたのです。そのためメーカーが直接販売できないからキャリアの言うことを聞くしかなかったのです。
メーカーは利用者やユーザー向けに製品を作っていたのではなく、キャリアの担当者向けに製品を作っていたのです。これが３つ目の「他の競合が別のことをやっていた」にあたります。
対してAppleは自分の製品がより利用者やユーザーにとって使いやすく、手放したくないと思えるような製品にしようと行動していました。
日本も同じように端末開発していたのに、なぜこのような差が出てしまったのでしょうか？
やはり、製品を作ろうとしてたのか、ユーザーのハートをキャッチしにいってたのか、この目的の部分の違いかもしれません。
また、日本のキャリアのアフターサービスは未だにユーザーにとって便利ではありません。反対にAppleのサービスは「良い」という評判がずっと高いです。
製品もサービスも品質の良いものを提供して「Appleが提供する圧倒的なデザインを味わってもらおう」という考え方をしています。
そのようなiPhoneを値段が高くてもユーザーは求め続けていますが、それはユーザーの価値観をiPhone以外の端末が変えることができてないということなのです。
ユーザーの為の銀行を作る！
このようなユーザーに徹底的に目を向けた戦略を、ぜひどこちらかの銀行さんで実践してみて頂きたいのです。
「顧客対応が完璧」であったり、「銀行の手続きの待ち時間に、お話し上手な営業の方がお客様の対応をする」などの顧客体験の変化などです。
既存のシステムやサービスが…ということであれば、一部の富裕層の方限定のリッチ窓口や、企業顧客限定などでやってみることも一つの手ですね。
これができないうちはUXが改善できる仕組みや環境を手に入れたとは言いにくいかもしれません。
1番小さいマスで変革をしていくべきなのです。
リスナーからの質問
回答：人の役に立とうと思うことが大切です。
人の役に立とうと思えば、自然と学ばないと行けないことが見えてくるはずです。巡り巡って自分の身を助けたり、自分のチームに役に立ったりすることもあります。
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