【DXみらいラジオ vol.62】金融のDXの実現方法を考えてみよう！ #1

本日の記事は7/14(木)に開催した「DXみらいラジオ vol.62」の様子です。

DXみらいラジオ

株式会社デジタルビジネスシェアリング主催の「DXやシステム開発について語り、その中で新たな何かを世に生み出しちゃおう」という企画です。

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DXみらいラジオ vol.62

7/14(木)21時30〜22時30分にDXみらいラジオ vol.62を開催しました！
今回のテーマは「金融のDXの実現方法を考えてみよう！」です。

ここからはトーク内容を一部抜粋してお届けします！！

金融業界とDX

みなさんは銀行についてどんなイメージがありますか？
基本的には良いイメージを持っているという人もいますよね。
銀行があるから家賃の振り込みや、水道代の振り込みなどを自動で引き落としてもらったりなど、自分でなにかしなくても払えるのが楽だからといったことが理由に挙げられます。

しかし一方で、銀行に悪いイメージを持つ人もいることも事実です。経営者などの目線では、銀行に対して「しなきゃいけないこと」が多いと感じるようでした。
具体的には、「提出しなきゃいけない書類が多い」「この書類には印鑑が必要」などといったことになります。

ではiPhoneに対するみなさんの印象はどうでしょうか？
なんとなく良いイメージを持つ方が多いのではないのでしょうか。
「デザインがいい」「操作感や互換性が高い」「みんな持っている」等ですね。

銀行が変えなければならないのはこういったイメージの部分です。
どちらも同じように生活に密着しているものなのに、銀行は顧客に対して良い体験をあたえられていないのです。
今日考えていく、銀行・金融のDXというものはこの顧客体験を変えるということになります。

銀行の顧客体験で「悪い点」「不便な点」

銀行の具体的な悪いイメージとしては、窓口がすぐ閉まってしまうということが挙げられます。早い銀行だと15時で閉まってしまい、基本的に土日祝日も空いていません。普通の会社員だったらこの時間にはいけないですよね。
また、窓口担当者の対応もあんまり良くないところが多いイメージのようです。
多くの人にとって銀行での手続きは、ただでさえ面倒でしたくないことなのに、そこで発生する人と人のやりとりも良くない体験になってしまっているのかもしれません。

また、企業など取引の顧客としては、財務コンサルタントなどは銀行との打ち合わせをするために、東京から地方の銀行などに直接いかなければいけないなどといった労力がかかるイメージがあるようです。
「なぜオンラインじゃだめなんだろう？」と思う所ですが、こちらにはちゃんとした理由があるのかもしれません。
考えられるケースを一つ挙げるとすると、銀行の貸す側の立場ですと、詐欺などを注意していることなどです。例えば画面の向こう側で別の人が後ろにいて、オンラインで話してる人を脅している、などといったケースも考えらます。
振り込め詐欺と同じように銀行もこういう詐欺を警戒しなければいけないという社会的な意義も存在するのです。

しかし、今回のテーマから考えると、なぜそれを銀行側が顧客にアピールしていかないのか？といった所が疑問点に挙げられます。顧客に安心感を与えたり、銀行の良い部分をしっかりと世間にアピールできていないのではないでしょうか。

銀行と付き合うメリットを明確にアピールできてない

企業はお金を手に入れたいのであれば、顧客のことを真っ先に考える必要があります。
実はその中で企業と顧客の関係性に、銀行が入る理由は原則存在しません。
ただ例外として「銀行がお客さんをいっぱい紹介してくれる」などといったメリットがあれば、この関係性に入る理由ができます。
また、同じ金融で言えば有価証券の証券会社などは、株の売買で利益があがるというメリットがあるからお付き合いできているのです。
しかし、それが「銀行に行って、お金を借りて、利子がついて…で、銀行に対してお金は払う...」といった体験ばかりが世間では先行してしまっている現状があります。
銀行はまず、ここのイメージを変えていかないといけないはずなのです。

この点において、以前取り上げた「新しい経営学」においてのバリューの、”「交換価値」が「使用価値」を上回っていない”ということが銀行では一般的に見られます。
基本的には顧客側で「使用価値」が盛り上がらないと何の商品やサービスでも、使う理由になりません。

例えば不動産バブル時代にあった、利用者側からの理不尽な取引のイメージも払拭できていないのです。
実は東京の家賃が高いのも、銀行のバブル時代の負債が残ってしまっているのが理由なのです。
バブルとは全然関係ない現役世代の利用者たちが、誰かが作った負債を返済するために、実態価値よりも高い値段で利用する環境が生み出されています。
現在6000万程のマンションなどの、実際は1/3の2000万程度の価値しかありません。
その理由は、無駄に土地の値段を上げすぎて、下げることができなくなったからなのです。

同じように高いグッチやプラダなどのブランド物は？

”ブランド品が高い理由”はブランド側が「なぜブランドものが高い」のかって教えてくれたり、その価値作りをどうやってやってるか教えてくれています。そのため、消費者や利用者は交換価値と使用価値について自分で考えることができ、購入したいか、利用したいかといったことを選択することができるのです。
しかし、不動産は「なぜ高いのか」といったことを説明しないし、金融側も説明しません。
「払えないんだったら買わなきゃ良い」といった常識で押し通すので、利用者との関係性は向上する機会を持ちません。
上記は１ケースの例ですが、こういった事情が金融の抱えてるDX以前の問題になっているのです。

銀行は、「どうすれば借りやすくなるのか」や「利用したくなるのか」というところに手を入れていかなければなりません。
しかし、それを単純に「オンラインで出来るようになりました」といった変化だけではDXではありません。顧客に対して具体的なメリットを提示することが出来ていないという課題は解消されていないのです。

もしオンラインで出来るようになっても便利になっただけで、利用するために人を動かすストーリーが存在しているか？というと別のお話となってしまうのです。

なぜ銀行はそれらの問題を解消しないの？

実は、銀行が前述した課題を解消しようと思ったら本当に時間もお金も労力も大きくなるのです。
それも相まって、この課題について真剣に取り組もうと思ってる人達が少ないため結局は「いつも通り」「前年通り」といったことが優先されてしまうのです。

DXというものは企業・提供者側が利用者側にそれをいかにしてわかってもらえるか、そして顧客体験を変えていけるかという所がコアな部分なのです。そのため、内部で使用しているシステムを新しくしたとしても、それはDXではないのです。
企業自体が変わり、変えていかなければならないのです。

リスナーからの質問

回答：一部可能で一部不可能です。

救命医療などでのDXの導入により、人間が行なっているオペレーションの負担を増やすことなどは可能です。しかし、労働世代の負担自体はDXでは解消出来ない領域になります。

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次回DXみらいラジオ vol.63は7/21(木) 21時30分〜23時30分にTwitterスペースにて開催となります。
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みなさま、次回のDXみらいラジオもお楽しみに🙌

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